给下属倒杯水:内部客户也是上帝
4. 给下属倒杯水:内部客户也是上帝 · 在华为,会议还没开始时,投影
仪的光已经打到墙上,主持人已经把电脑试了一遍
· 华为在北京、上海、杭州等旅游城市的驻外机构,它们成了全国、全世界
华为人、华为客户的“旅游服务中心”
· 华为团结合作的强大文化有效地弥合了一部分华为组织庞杂、流程不畅所
产生的“内部公关文化”
在华为,如果销售人员想安排你的客户到外地参观华为的设备,只要你打个电
话给所在地的华为销售人员,不管你们认不认识,你只管来吧,需要注意的事项事
先商量好。当你的飞机降落在机场的时候,酒店已经预定好了;当你要参观机房的
时候,他事先邀请的客户会给你的客户现身说法;你的客户有一定级别的时候,他
还会邀请他的重要客户一起宴请远道而来的客人。
在华为,你的一个技术难题早上通过NOTES 到达中研部,晚上你打开有关那个
问题的最后一个邮件,你会发现你的计算机要滚动好几屏,相关的技术人员都在为
你献计献策,最后,某个领导拍板,某某工程师将会在明天到达办事处。
在华为,还有一个明星词汇:“投诉”。华为的考核表中一般职位都有一个考
核要素:和同事的合作,在100 分中占10分。考核它的一个重要办法就是是否有人
投诉你。在华为,投诉别人的人很多,被投诉的人也不会怀恨在心。一方面人们已
经接受了这个理念,另一方面也是对事不对人。最关键的是,大多数人都有类似投
诉和被投诉的经历,一旦你被别人投诉,不管是不是事实,不要争辩,先自我检讨
再说。你是总监,也免不了会有人投诉你,投诉你的人可能就是个普通的工作人员。
在华为,人力资源部是“人力资源委员会”的秘书机构,除了对它权力的界定
外,还有一个用意就是“服务”。但凡比较重要的制度,人力资源部首先想到的是
如何让人们更好地理解。
在华为,管理上还流行着一个词:“模板”。但凡稍微复杂一点的表格,相关
部门就会为你设计好一个模板让你参考。再复杂、重要一点的制度和文件,相关人
员就会通过电视会议或者亲自到各地给大家宣传和讲解。
在华为,会议还没开始时,投影仪的光已经打到墙上,主持人已经把电脑试了
一遍。
在华为,一个给客户的技术讲座或一个时间紧急的报价,行政人员齐上阵,一
夜不眠做出大量精美的资料。仅就市场资料而言,华为就会领先对手一步。
在华为,你电话打到全国任何一个驻外机构,你告诉秘书你是哪个办事处的,
你需要预定一个房间。放心,她不会再问你的底细,马上就把传真发到华为的签约
酒店;不用你追问,她会主动把电话打给你,向你通报预定情况。华为在北京、上
海、杭州等旅游城市的驻外机构,它们成了全国、全世界华为人、华为客户的“旅
游服务中心”。没人规定,也没人有意见。
在华为,各个驻外机构都会有一本“行政指南”。在那本精心准备、定期刷新
的好几十页的小册子中,你会一目了然地看到全省各地的华为签约酒店、景点指南、
酒吧、咖啡厅,还有各类躲在旮旯胡同里的火锅店、鸭头店、烧烤店。
在华为,领导们的客户服务意识十分强烈,很简单,就是主动给下属倒杯水。
下属是内部的客户,内部客户也是上帝。
华为团结合作的强大文化有效地弥合了一部分华为组织庞杂、流程不畅所产生
的“内部公关文化”。所以,华为取得了比别人更高、更大的成就。华为的整体危
机比某个决策失误、错误举措应该所产生的危机相对要小得多,这和华为人与人之
间的和谐相处、制度化保障的团结合作是有着根本联系的。
否则,华为的成与败都不会是今天这个样子。
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