第39节：第二单元工作到位的3大要点(18)

　　另外，若遇复杂病例，更应掌握告知的技巧，采取相应对策。例如病人确实
心理脆弱，和盘托出极易导致不良后果，则应该要求委婉告知；若病人承受不了
这一打击，就在告诉家属实情的同时，请患者家属代病人签字，并在病程记录中
阐明代签的理由；若病人意识不清或思维有问题，而必须请病人家属代签字时，
需注明其身份和与病人之关系，尽量多留一些文字依据。

　　4?态度方面：要求医务人员要有高度的同情心，视病人如亲人，热情、认真、
细致地倾听病人的咨询，不要粗暴地阻止病人的讲话，不要不着边际地随意与病
人说笑。语言的不当，可增加病人的疑虑，加重病感，甚至产生“医源性疾病”。
此外，医务人员穿着要大方、整洁，举止要端庄、礼貌，表情亲切、自然、严肃，
但不要冷若冰霜，这样病人就会对你建立良好的印象，对你产生依赖，感到放心，
有一种安全感。

　　去过麦当劳的人，一定会对麦当劳工作人员那种整齐划一的操作方式留下深
刻的印象。为什么麦当劳的每个员工都能做到一致、一点不乱？就因为他们将每
一个细节都作为自己“最佳行为准则”。

　　我们看看抹布的使用都有什么讲究：

　　抹布使用规范

　　清洁消毒的抹布是用来帮助餐厅避免交叉污染，保持安全洁净环境的重要工
具。在麦当劳餐厅，根据不同的区域，我们将所有的抹布做了颜色上的标识并确
保在营运的所有时间段保持有足够量的抹布在餐厅内轮替使用。具体如下：

　　1 ）生产区使用红条抹布；服务区使用蓝条抹布；煎炉使用大窿布；鸡腿鸡
翅位使用绿条抹布。

　　2 ）所有的干净抹布必须浸泡在消毒水内，并应该每两个小时更换消毒水一
次。

　　3 ）当使用的抹布脏了以后，就必须立即更换，并将换下的脏抹布放在指定
的脏抹布桶内。

　　可能没有几个餐厅能把细节的问题如此详尽地作为行为标准，可是麦当劳做
到了，这也是它能成为著名的国际连锁餐厅的原因之一！

　　“请对顾客露出你的八颗牙”，这是沃尔玛百货有限公司创始人山姆? 沃尔
顿的一句名言。现在已经在服务行业成为标准。

　　“三米微笑原则”也是沃尔玛服务顾客的秘诀之一。沃尔玛的员工在三米内
遇到一位顾客，就一定要看着对方的眼睛和对方打招呼，并询问对方有什么需要。

　　这些细节的规定看起来有些繁琐，但却非常有效，一旦成为自己的行为准则，
那么该做什么不该做什么，就不要别人来提醒，而是融为一种最好的工作习惯。

　　本书精华已为您连载完毕，简单阅读，同样精彩，谢谢！

　　　　　　　　
　　　　　　　　

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