第2节：组建社交媒体团队(2)

　　需要牢记的一点是，你的公司可能已经拥有不少社交媒体专家（可能有人对
脸谱网操作很熟悉, 有人非常精通博客，诸如此类）。他们可能过于胆怯，不敢
站出来向你展示自己的能力。因此，你应该放大声音，向全世界宣称，你正在构
建一支社交媒体团队！还记得高中时期，你曾经在全校范围张贴一百张布告，为
课后的法语俱乐部做宣传吗？在这个问题上也是同样的道理。你拿到了公司的新
闻通讯？于是你想要告诉别人你正在从事的工作，因为这不仅能够促进公司内部
的沟通交流，而且还可以结识许多原本不认识的优秀人才。

　　客户服务人员

　　尽管很少有人注意到，但是客户服务人员必须成为社交媒体团队的核心。如
果你的社交媒体计划包含了倾听客户意见并且给予回应（这样更佳！），那么社
交媒体团队中缺少客户服务人员就意味着你所制定的团队目标和整体客户服务目
标都是空话。

　　客户服务团队不仅仅是你公司最具整体性的部门，他们还是客户沟通领域中
经受客户攻击并对公司进行防卫的第一道防线。他们在一天中对客户的了解远远
超过全公司在一个月内对客户的了解程度。你的某个产品是否有特定缺陷？他们
会比所有人更早得到消息。你的公司在朴茨茅斯和新罕布什尔有没有网络节点？
他们比信息工程部门的人员还早知道。是不是有个打扮成鬼马小精灵的特工在无
故颠簸中的飞机上干掉某位乘客？他们将会成为第一个知道真相的人。更重要的
是，他们知道如何应对客户的意见。请你记住——这就是他们的本职工作。

　　吸纳一个或者更多客户服务人员加入到你的社交媒体团队，那么你就能确保
发挥社交媒体的应有效用：也就是帮助你更好地与客户沟通。请你牢记一点：技
术人员之所以成为技术人员必定有其原因，因为他们更偏爱与无生命的物体进行
沟通。这个原则也适用于营销人员，他们倾向于和广告、广告收费牌、工作带打
交道。那么宣传人员又如何呢？他们热爱与商标为伍。

　　　　　　　　　　　

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