第8节:这个办法行不通的情况(1) 第二章这个办法行不通的情况 你肯定不想听到“啊欧……”这样的字眼。通常在“啊欧”之后不会有好事 降临。你从未听别人说过“啊欧,我赢了彩票,”或者“啊欧,那个超模愿意和 我约会。” 反之,在“啊欧”之后通常紧跟着“服务器瘫痪了,”或者“我们丢掉了二 号引擎,”或者“我有没有忘带降落伞?” 怎么样,你同意吗?“啊哦”这个字眼糟透了。 所以,我在2009年2 月说出“啊欧”的时候,确实发生了一些不愉快的事情。 我正在主持一场七百多人的电话会议,每个人都必须支付五十美元才能参加。那 次电话会议的内容是关于如何定位媒体的作用,来自《华尔街日报》、《纽约时 报》和《洛杉矶市报》等报刊的记者出席会议。 我提前几个月就开始筹备这次会议。这场绝对可以称得上是“彼得? 山克曼 出品”的会议几乎到了人尽皆知的地步。而且,此次会议的规模相当巨大。我们 已经通过媒体发布相关信息,因为所有人都想知道如何将自己的故事发布在媒体 上。 到了美国东部标准时间的下午两点,会议正式开始。我收到即时信息,得知 与会人员已经超过七百人,是我们筹备的会议当中人数最多的一次。而且,这个 数字只包括支付过会议费用的七百人——谁知道还有多少人围坐在会议室的桌子 周围倾听此次会议?这次会议绝对是大事件,而我已经做好了心理准备。我简要 介绍了所有到场的记者,并让他们进行自我介绍。随后,在会议开始五分钟之后, 我开始提出事先准备好的问题。当我们提到三号问题时,大约是一小时会议开始 后的十分钟左右,我听到一声轻微、并且仅持续一秒钟的“打嗝声”,从而影响 了通话会议的质量。我觉得那是用来形容当时情况的最佳说法。只是一种“尖锐 而短促的声音”,如同突然失去信号时发出的声音。 没什么大不了的,会议继续进行。但是随后,这种尖锐而短促的声音再次出 现。又一次出现。在二十秒之后,我们再也听不到电话声音。相反,我们只听到 蜂鸣声和尖锐短促的声音。我们拨打的电话掉线了。 我当时极为震惊。我依稀记得自己说了些话,类似于“很显然,在这种条件 之下电话会议无法继续进行。等弄清楚真实情况之后,我们就会立即着手准备下 一次电话会议,届时我们将会重新组织大家前往参加。” 之后,我来到办公室的阳台上,迫切期望自己并未在几年前戒烟。我当时急 切地需要一支香烟,远胜于我对生命中其他东西的渴望。 我走回办公室,逼迫自己坐下来。我采用了危机应对规则——倾听、理解、 计划、应对(我称之为LUPR): ? ●倾听你的客户。弄清楚引起他们不满的真正原因。到底是什么地方惹怒 了他们?是什么方面让他们厌烦?而谁又该对此负责?