第30节：在危机爆发之前：赢得消费者(9)

　　扎珀斯（Zappos）秉承为首次购买的顾客提供免费隔夜货运服务的理念。为
什么？因为他们想要留住回头客，因为他们想让客户感觉愉悦，因为他们想要你
与其他人分享美好体验！

　　一位钻石商人向他的客户赠送翻转相机（www.theflip.com ），让他们拍下
自己的妻子或者女友在打开钻石盒子那一瞬间的表情。然后，他把这些照片发布
到网站，结果得到热烈的反响。这么做的代价多少？每台数码相机的价值大约是
一百美元。

　　你能做些什么——你能做些什么小事——让客户感觉愉悦，从而确保客户再
次购买？要知道，就在线的发言活跃度而言，愉快客户的活跃度仅次于不愉快的
客户。

　　你可以借此扭转局面，获益无穷。

　　多亏社交媒体的发展，客户服务领域发生了惊人的变化。微小事件甚至比重
大事件更加重要，因为人们很容易与你站在同一阵线，为了小事群起而攻之。

　　现在——当你在阅读本书时——请你列举三个小改变，这些改变不需花费过
多的金钱，而且马上就能付诸实践，目的是让客户感到愉悦，把从你处收获的惊
喜传播开来。赶紧行动。我将拭目以待。

　　我能将下列想法立刻付诸实践：

　　1 ）

　　2 ）

　　3 ）

　　SeamlessWeb.com 是一家在线的食品派送服务公司，业务覆盖各大主要城市。
这家公司允许顾客通过推特网订购食品。“我快要饿死了，但是多亏Seamless Web，
我订到了Ray ’s 披萨的外卖！”要知道，这家公司派专人对推特页面进行监控，
并随时回复顾客订单。

　　如果你的客户想要通过网络订购，那么你可以很容易地在订单旁添加“使用
推特订购”的按钮。人们喜欢在购买后分享产品信息——也许这样可以减轻消费
的罪恶感。

　　销售完成后

　　母亲总是要求我撰写感谢信。我讨厌这么做，但是感谢信确实令人印象深刻。
感谢信拥有不计其数的优势：有时候，它会让你在交易完成数周后记起寄信人。
它们是邮寄来的实在物体，但是现在很少有人愿意寄感谢信。现在如何？邮寄来
的主要是账单和垃圾邮件，而所有的真实信息都通过电子邮件进行收发。或者，
这是真实情况吗？

　　　　　　　　

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