第55节：MAIL不容易(14)

　　沉默

　　" 作为这么大一个企业，我相信国航是不会出这样低级的错误的，对吗？我
曾经在国外的时候，被移动扣除了不少的国内长途话费。我去证实了自己在国外
后，移动马上给我办理了退费的手续。相比于移动来说，我相信国航在处理问题
方面应该更加高效。" （抬高对方，指出这样不符合他们的位置。并且说出更牛
的企业，我也胜利过，进一步施加压力）

　　这通电话最后的结果，是我拿到了二百元的优惠政策。不过，让我觉得有趣
的是整个过程。从整个过程中而言，对方看似在帮我解决问题，实际是在寻找我
这个丢失了电子券的顾客的各种破绽，以达到不让我享受优惠的目的。

　　幸运的是，在这场" 斗争" 中，我胜出了。

　　电话的说服和沟通，要时刻注意对方的心理变化。清楚对方担心什么，和最
大的凭仗是什么，才能不断的调整自己的战略，在电话里占尽上风。

　　刘墉说，我不是教你诈。我其实也不是教你如何投诉或者反投诉。在工作中，
达到自己的目的是重要的。当你遇到你觉得无法彻底把握的通话方，或者对方谈
起的事情你没有彻底明白的时候，也不能表现出一种弱势。

　　A:在对方倾诉的时候，千万别发出，哦。哦，哦的声音。这会让对方觉得你
什么也不懂，看低你，并且觉得说服了你。他会随之强硬很多，让原本简单的事
情变的困难。

　　B:恩，恩，恩，是个不错的选择。即便你没有彻底明白，给对方的印象却是，
这个家伙听懂了，只是在摸我的底牌。

　　C ：然后呢，然后呢？然后呢？是恩恩恩的升级版本，这会让对方觉得。他
对这件事情很清楚了，主动的在催促我快些表述完。这也会给对方一种急迫感，
让他在快速的阐述里留下漏洞。

　　D:沉默也是一种不错的办法。当对方试探的询问你，你还在听吗？的时候，
证明他已经有些乱了心绪。你及时回答，你还有什么要说的？会让对方产生弱势
的感觉。

　　除了尊重外，在接打的电话的时候，千万不要透漏自己任何真实的情绪给对
方。否则你就可能站在下风。当然，这不在你和亲戚和朋友的电话交流技巧当中。

　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　

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