中国万网,你怎能这样!? 万网被黑(说是这么说,还不知道是真黑还是假"黑",没理由黑客不黑万网自己的 网站而只黑客户的主机),导致无数网站竞折腰,我的网星品网(http://www.pic knet.org)也在其中,时有2天之久尚未恢复,投诉数次而未果,忽闻众多难兄难弟 境况相似,更听说有若干人等打长途投诉,其公司内部人员竟然嚣张的挂掉客户电 话;服务态度差到如此,胸中气愤难当,故成此文。此文较长,将分几次陆续完成。 耐心且关注此事者不妨一读。 中国万网(http://www.net.cn),在民间一直被称作是和中国频道,新网齐名的国 内三大主流主机域名提供商。不管事实如何,但以晨昀的经验来看,万网的确曾在 很长时间内占据了国内虚拟主机提供的首把交椅,虽然不能说已达到垄断的能力, 但市场分额着实不少。 可是,近一年来,倒"万"之声此起彼伏,而这些声音,绝大多数是来自他最底层的 用户--个人站点;因为如今免费主页提供商纷纷关门大吉,或者转型,或者也进行 了收费的服务,又或者提供的空间有种种限制,而国内个人站长的数量却与日俱增。 10个网民中有至少3个是个人站长,这还是最保守的估计。我们再也难以使用当年那 些经典的免费个人空间了(网易、湛江、自贡169……);无奈,那些把自己的主页 当作亲生孩子般的个人站长们只好逼上梁山,花钱自己租个廉价的空间,以图一劳 永逸。手头富裕的,大可在新网申请个空间做主力站,在频道申请个空间做镜像…… 而绝大部分穷人们只好按照各种报价性能,不断对比评估,不停问人咨询。而那时 记得中国频道尚未成立,新网又以价格高速度慢而著称,所以很大比例的人,都选 择了创联万网作为自己的虚拟主机服务商。因此使用万网的客户(不管是公司还是 个人,都称为客户)一时间数量骤升。 恰巧当年,万网又不失时机地推出了N种代理方案,即无论是公司还是个人均可为万 网拉客户,从中赚得代理价,为此即使成为代理要先交付押金,也有不少人趋之若 骛的帮万网做代理。(想想这帮人也蛮可笑的,代理钱又少,又会惹一身麻烦,又 降低自己身价……),这样一来,通过那些代理商(同样不管是公司还是个人,均 称为代理商)在各大论坛,聊天室,垃圾邮件的大力宣传推广下,可谓一传十,十 传百,使用万网虚拟主机和域名注册的人越来越多。当然这里我无意去否定万网自 己内部的市场营销部所做的贡献,相信他们死缠滥打也着实拉进不少的客户。 不过凭良心说,当时的万网无论服务态度还是系统都还算可以,至少过得去,要知 道"过得去"已经很不容易了。任何一个IDC,ASP的同行,无不号称不宕机时间如何 如何高,有的还打出一年保证稳定运行时间达到99.999%的频率,让人觉得自己是在 享受了买黄金饰品时的待遇。但我通过自己亲自去尝试了几家号称知名的主机提供 商与询问无数客户后,所得到的结论竟然出奇一致,那就是无一家公司不是"每个月 总有几天……",当然宕机的时间有的长,有的短,短则几分钟,长则数天甚至更久。 频率亦有高低之分。我就遇到一家1周内宕机6次,每次平均2小时的提供商。呜呼唉 哉,可怜我当时那"网星资讯网"…… 可是就是这个万网,却声称于7月30日遭受了所谓的黑客袭击(这位黑兄也蛮奇怪, 把万网客户所使用的那么多台SERVER黑得一干二净寸草不生,万网自己的网站却完 好无损,首页访问速度还奇快,佩服佩服。相信这几天又有不少不知情的企业公司 通过万网的网站下了订单吧),导致几乎所有的客户服务器全部瘫痪。有的HTTP无 法连上,有的FTP可以连上但发现数据全部被清空,而像我的品网主页空间最省事- -干脆连PING也PING不通了。一时间,网络上凡是使用万网作为服务器的主机,十有 八九连不通或出现404错误。这让我忆起了当年网易的YEAH、126免费域名出现问题, 几天内国内网络像乱了套,竟然找不到好网站可去了(这也说明了使用网易免费域 名的用户数量之庞大);现在情形何等相似,实在惨不忍睹。 哎……黑了就黑了吧,YAHOO!都被黑过,又不是什么丑事,有资格被黑应该说光荣 才对。要说在国内,专门做网络安全的公司哪些没被黑过呢?你万网被"黑",也算 是黑客瞧得起你。(以前经常听闻,同行是冤家,竞争对手互黑的事情,但愿这次 不是。)只要你尽快恢复,谁也不能多说你什么,可是到好,2天仍然不见动静,某 记者和一些客户说收到过万网寄来的道歉信(我和朋友怎么都没收到?)万网自称 12~36小时可以搞定,拜托,今天已经是第三天了,仍然不见动静。我访问了10余位 朋友的网站(这10余位朋友均是使用万网作为主机的)竟无一家可以正常进入。3天 时间,甭提36小时,就算36个时辰都过去了,即使是最严重的硬件故障,也该解决 了。我们除了等还能说什么呢? 罢、罢、罢……等就等吧,好歹应该给客户的期限是吧。即使是写份问题解决计划 给客户也不是什么难事。但我们不要求这个,只求问明白何时能够恢复这总没错吧。 何况在合同上还是注明这些的,这是你们必须尽的义务,我们有这权利,而事实呢? 事实是: 1、挂断客户投诉咨询电话:举个新浪网友的例子"我带着不满的心情给他们打了一 个电话,当我向他们表示不满的时候,他们竟然把电话忽然挂掉了,再打就提示说 线路忙!当时真有上当的感觉,他们竟然挂掉客户的电话。",有好心的记者撰文帮 他们解围,说是因为最近投诉电话多,线路繁忙;好,大人大度就相信你,且看-- 2、发EMAIL石沉大海:自然是亲生经历喽,从SALES到PR每个信箱(这些信箱他们都 是正常使用的,以前投诉,1天内必有结果)都发了3遍(换了3个不同的SMTP,3个 不同的主题,3种不同的内容……)仍然无效,一直不见任何回复。实在是酷得可以。 如果说电话线路忙,打电话主动挂掉,是因为线路忙,那么EMAIL不回复如何解释呢? 不会再是"EMAIL空间不够,最近投诉人太多,邮件系统暴掉了",也可能会是"客户 部人太少,无法一一回复的老借口";老大,麻烦套用下模版,抄送都能回复掉了, 这些借口就不必了;根本原因是万网不敢承认问题,且看-- 3、在万网首页根本看不到任何说明或者道歉启事:一般如果有网站被黑,必定会在 首页显著位置,要么跳窗,要么用加粗文字加以特意注明,而万网呢?看看http:/ /www.net.cn (至少截稿时尚未注明,你现在可以看看是不是已加上了),找遍其 首页,对于此次事件无一说明。根本看不出有道歉的诚意。而不知内情的潜在客户, 在这几天如果是第一次登陆万网主页的,看到他们那"注域名、建网站、游韩国"的 特别优惠活动,指不定会下个订单什么的。得,又被骗进一笔业务。 4、如果你是记者媒体朋友,去询问,八成得到的回答是"我已帮你转接技术组,目 前技术组对用户网站不能正常工作事件尚未做最后的确认,一切回音皆要等待鉴定 结果。"如果是有决策权的高层则答案应该是"我们有自己的苦衷,但是会在不久的 将来,开一次新闻发布会,澄清这件事件,以及为什么不及时回复客户的问题,但 是时间尚未确定"。倒~还有什么好说的呢? 我们现在要做的,除了等,还有什么吗? 第4天都快过完了,仍然不见动静。不知在搞什么,希望他们在全力恢复。但我们这 些绝对的受害者现在似乎也该做些什么,我觉得: 1、找其他的虚拟主机,以作最糟的打算: 万一"万网"明天对外公布要恢复至少需要120~360个小时,恢复后不保证数据完整; 那你怎么办?所以我觉得欲留后路总没错;不过也没得选,除了频道、新网还有什 么呢?(当然很多中型或小型的主机提供商也不错,但是又有多少人知道他们各自 的优劣之处呢。)今天更听说这2家也有了麻烦,想想如果这时新冒出个同行,来个 趁火打劫抢占业务,或者从某某角落来个财团什么的,进驻这块市场,那真是得来 全不费功夫了。 2、要求道歉: 我想这很正常,万网对客户造成的损失,显而易见,不能因为"黑客"的攻击,而把 责任推卸得一干二净,相信万网领导层也会主动来承认错误。但是道歉,难道就是 一个新闻发布会、一条首页公告,一批套用同一模版+群发的EMAIL就能解决的吗? 我想这远远不够,万网应该向客户展示出自己完全的诚意,因为这次事件,对客户 的损失是极为惨重的,至少数以万计的网站无法访问(现在还不知道数据是否丢失, 或许只有托管用户的数据才能恢复,这只是个大胆的猜想);而访问不了的后果是 什么,却因人而异,譬如我上周日下午还在好友的东广电台做了直播的节目,大大 宣传了一把网星品网,而周一早上就发生了这样的事件。试想如果有人昨天听到我 们的宣传,怀着好奇的心情输入网址,却发现一直出现404错误,那他会有什么感想? 更别提那些网站长期以来的忠实浏览群了。其对我造成的损失不是几万个访问量, 不是几百个注册会员,而是最重要的信誉!当然,我这些损失与企业网站相比还是 微不足道,有公司在万网租用空间,是为了拉客户,接订单,这几天的损失,实在 是难以想象。万网该怎样道歉,我不用猜测,也不想猜测,但相信会做的令人满意。 3、持续地催促: 现在的万网,至少技术部和客户部肯定是焦头烂额,催促与否意义、效果相差并不 大,然而催促的好处亦很明显,我不想多谈,只举一个朋友的例子,今天ICQ上得到 一位同病相怜的网友信息,他也是万网的客户,所遭遇的情形甚至服务器状况、所 在城市等都和我一模一样。但是他却打了无数个电话进行了留言(电话费肯定不少), 终于得到了万网客户部的电话回复,帮他第一时间重设了密码,进行了恢复工作。 这比起坐着干等,境界又着实高了一筹。 4、联名上诉: 这或许是很多人第一个想到的办法。的确,平日里起诉万网的客户就有,这次黑客 事件后收到的传票更不会少,如果几个甚至更多的客户联名起来上诉,则万网元气 要大伤。但我不太赞成采用这种方法,至少目前来看还不必;俗话说"得饶人处且饶 人",现在大家心情都不好,什么事情都等先恢复系统后再谈。而且这种官司打下来, 得到的赔偿不会很多,但搭进去的精力却不少,孰轻孰重,大家不妨自己决定,不 过话说回来,这种官司客户打输的概率几乎为0,万网如果把事做得太绝,则必有近 忧。:-) 此文到此暂告一段落,我想多写也无益,事态到现在依然严峻,截止8月2日晚19: 00,我和朋友的网站还未恢复~;不欲再说万网什么了,但令我感到奇怪的事,新浪 等大型商业网站,不应该为怕得罪广告商而不去报道万网的事,如果换种聪明的方 式去开设相应专题,则网民之心与广告效益具得,万网亦会欢喜万分。至于什么方 式,CXO们肯定想得到。^o^ (完) 附:部分知名虚拟主机提供商名录:(简介略,老实说也实在是差不太多) 1、 中国频道 http://www.china-channel.com 2、 新网 http://www.chinadns.com 3、 万网 http://www.net.cn 4、 盈科 http://www.1stchina.com 5、 信诺立 http://www.sinonets.net.cn 6、 7135 http://www.7135.com 7、 东方网景 http://www.east.net.cn 8、 虎翼网 http://www.51.net 9、 世纪互联 http://www.cenpok.net 10、数缘科技 http://www.0101001.com 另外一些门户网站(如新浪、网易、21CN)、信息港和个人网站、工作室(一般为 代理中国频道等服务商)也推出提供虚拟主机或者称之为企业建站的业务,由于不 是专业(至少不能够称为"专门"),而且数量实在太多,因此这里不一一列出;何 况据我所知,在当今网络赢利极为暗淡的今天,几乎10家网络公司中,必有8家在幕 后搞类似的服务,提供虚拟空间或托管主机的公司,早已不局限在ASP,IDC这些领 域了。现在还存活着的网络公司无论他是什么形式,表面上做的什么业务,但大部 分总逃不掉"什么单子都接,什么项目都做"的困境,而像企业建站这样毫无壁磊或 者说壁磊很低的业务自然首当其冲。我和老榕一样也很讨厌听人家说什么"现在只要 活下去就好"的话,但是我们必须面对现实,现在网络公司赚钱的毕竟只是少数