欧洲纪行之一——空港回眸话管理

　　从欧洲回来，一下飞机，对比之下，真是觉得首都机场好漂亮，硬件设施不比
国外逊色.，做为中国人，感到自豪与骄傲.但提出行李，在长廊电梯上一走，又觉
得咱机场与国外相比还真是缺点什么.差在哪呢？，差在管理上，差在软件上.
　　咱们的长廊电梯上，乘客胡乱一站，再加上行李左右一丢，有事着急想超过去
的乘客，干瞪眼过不去，明明前边空空一片，可是后面拥堵一团，硬件资源和乘客
时间都浪费了，乘客马上就觉得怎么新机场一点秩序都没有，管理效率这么低下.国
外解决这一问题的办法很简单，机场，地铁所在之处，乘客上电梯之前会有明确标
示，请靠右站.带有大件行李，或年老体弱的乘客，可以站在电梯右侧，而急于赶点
换车乘机的旅客也尽可匆匆超越，大家各按所需，依序而行，快而不忙.一个小点子，
却体现出管理出秩序，管理出效率的大道理.机场的管理与网站的管理同出一辙.我
们一些网站只是哭着喊着忙于追求点击率第一，这好比是只懂得在硬件指标上进行
较量，没有表明自己在网站管理上做的最好，经营上有特色，突出自己在方便客户，
提供优质服务方面所做的贡献.上了网，好比登了电梯，网民各有需求，也要求网站
井然有序地予以充分满足.网站都设有有网管一职，而这只是负责技术层面的网络前
后台数据流管理之职；然而，在重视网站技术管理的同时，网站真正需要却是经营
意义上的"网管"，关心关心自己的客户流.，了解网民的真正需求，提供优质服务，
让网民高兴上网而来，乘兴满意而去.
　　反观西方企业，在想方设法满足客户要求上，是极尽细微之处的.在欧洲乘坐火
车，乘客真可以过一把当上帝的瘾，购票的时候，售票员在为旅客服务时，总是不
厌其烦的解答问题，专心为当前的客人服务，绝对杜绝夹塞儿，走后门，倒票黄牛
党现象.售票处的服务人员会把你连程车票的更换车次，车站，月台，换车时间一五
一十地免费先打出来，如果你检查后认为不满意，可以要求售票员再帮你重新设计
旅程，直到满意为止；在车站等车时，电视屏幕上显示的车次，站台，终点站，途
经车站一目了然.就连车辆差几分进站也专门标示出来，让乘客哪怕只有几分钟的时
间，也能从容安排，或小憩片刻，或给朋友打个电话，不必因担心误了火车而一味
傻等.在铁路看来，管理意味着方便客户.帮助好旅客管理好时间，实现轻松旅程.如
果咱们各个旅游，生活网站能很好地的为上网客户打理旅行时间，让网民过足当上
帝的瘾，填补咱国内铁老大，空霸王服务的不足，你还愁网民没有忠程度，你还愁
什么社区，俱乐部建立不起来，还愁网站没有盈利点？客户满意是不是最大的盈利
点呢？
　　而网络企业，千万别学习国营企业的毛病.服务和管理不好，为此甚至要付出损
毁自己多年辛辛苦苦树立的品牌的危险.与我同机乘坐国航班机的一位乘客，是中国
民航的忠实乘客，曾经六百多次乘坐国航班机，持有民航贵宾卡.然而就是这样一位
重诚的旅客，在伦敦希思罗机场提前2个小时要求升舱，却因为国航没有多备一份公
务舱的饭而遭拒绝.这是在发达国家的英国首都伦敦机场，而两小时的时间国航居然
不能再给乘客准备一份公务餐，让客户只好乘坐普舱.是不能做到，还是不愿做.该
乘客无奈之下，乘坐普舱之前，，还特别与国航在机场的地面人员打招呼，自己吃
鱼过敏，只要不给鱼吃，机上提供什么餐点都行.可偏偏机上供应的正餐，大部分是
鱼，地面人员也没有通知机组让该乘客先选择鸡或牛肉，于是轮到该乘客身上，一
切不该发生的都发生了——吃鱼吧！没挑，活该你倒霉.气的该乘客拒绝吃饭，一定
要回京投诉.这下，机组乘务员紧张坏了，一旦旅客投诉，可算机组服务不好，要扣
奖金.于是空姐们出尽笑脸不算，还让出自己吃的乘务餐，让给乘客吃.可问题在于，
要是有十位客户都提出抱怨，机组让出全部乘务餐都不够，怎么办？难道要饿晕的
机长忘记了翱翔，只会空中转圈，直到出了安全事故，才想到要改改这小小的机上
配餐问题？国航就不能多几个品种让乘客挑选，或在出售机票时就事先了解统计乘
客要求，准确配餐.不然以后国航招空姐还要附带一个条件——-上过空腹减肥训练
班，随时准备为提升国航餐饮服务质量，做出牺牲.否则国航不仅会丢掉费九牛二虎
之力培育的忠诚乘客，更会丢掉多年的服务品牌.对服务业来讲，品牌的力量就在于
品牌所代表的服务质量和客户满意度，网站经营者在进行广告行销的时候，有谁会
让自己的忠诚网民透过品牌看到网站所提供的有质量的服务呢？
　　独步东西，细思管理.管理这东西本身并不神秘，小小管理措施中往往孕育大道
理，也往往产生臆想不倒得精妙结果；这并不是只有天才才能想出来，现有计算机
的系统也都可以轻易得以实现.问题是我们有没有服务意识，我们的管理系统是不是
形同虚设.管理制度的设置是不是真心实意地方便客户，我们真正重视没重视管理，
我们实实在在做了什么来提升自己的管理水平？中国互联网业的大厦是不可能建立
在沙地上的，是建立在坚实的管理基础上的.管理本来就是扎扎实实，不是轰轰烈烈
一时冲动.千万不能把过去搞政治运动喊口号，搞产品促销广告轰炸的劲头拿出来搞
管理，图一时兴起.管理也不是只有配备了全套美式装备的MBA洋班子教科书中的案
例故事.管理好比居家过日子的道理，天天都要讲，平淡才是真..
　　　　　　　　　　　　　　　　　
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　　2000/6/13于IT斋e室

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