幽默反击法 愉快是人最引人瞩目的特点。 如同“挽救”策略、“掩饰”策略运用得当,可收到起死回生之效一样,适当 的“反击”也能使最刁蛮的顾客破“怒”为笑。 成功的范例 “对,你正对着一个哑巴大吼大叫! ” “你要现在还是等一下,把我钉在墙壁上去? ” “如果我死了,还有谁能侍候你,逗你开心呢? ” 我真的没有做过,而且我保证以后我绝对不会再犯了。” 谢了,我正需要来一下呢! ” 如果对方态度很坏,那你不妨面带微笑,说声“谢谢”,尽可能把现场气氛的 “燃点”降至最低。请你现在设想一下,哪些得体而有趣的“反击”可以运用在你 的工作上。 练习:攻击点和反击面 列出三项在你工作上可能遭遇的攻击点,然后针对攻击点分别想出反击的策略。 攻击点反击面 1 2