习惯二:以终为始(五)(2)
组织使命宣言身为企业顾问,主要任务之一,就是协助企业订立可行的长期目
标。这类目标必须由所有成员共同拟定,不可取决于少数高高在上的决策者。
每次到国际商用机器公司(IBM) 参观员工训练,我都感触良多。IBM 主管总不
忘向员工耳提面命该公司的三大原则:个人尊严、卓越与服务。
不论世事如何变化,IBM 始终信守这三大原则。而且从上到下,人人奉行不渝,
就彷佛水的渗透,无所不在。
记得有一次在纽约训练一批IBM 员工,班上人数不多,约20人左右。不幸有位
来自加州的学员生病,需要特殊治疗。主办训练的IBM 人员,原想安排他们就近住
院治疗,但为体谅他妻子的心情,便决定送他回家由家庭医生诊治。为了争取时间,
无法等待普通班机,公司居然租直升机送他到机场。还包专机,千里迢迢送回加州。
虽然确实的金额不详,但我相信这笔开销不下数千美元。为了秉持个人尊严的
原则,IBM 宁愿付出这些代价。这对在场的每个人都是最好的教育机会,我也留下
了深刻的印象。
另一家连锁旅馆的服务态度,同样令我难以忘怀。那决不是表面功夫,而是全
体员工自动自发的表现。
当时我因为主持一项研讨会而住进这家旅馆,由于到得太迟,已无餐点可用。
前台人员却主动表示,可以到厨房跑一趟,还殷勤询问:“您要不要先看看会议厅
?有没有需要我效劳的地方?您还需要其他东西吗? ”当时并没有主管在旁边监督。
第二天研讨会开始,我发现所带的色笔不够,便趁空抓住一名服务员,说明困
难。
他瞥了我的名片一眼,然后说:“科威先生,我会解决这个问题的。”
他并没有推脱:“叫我到哪儿去找。”或者:“请你问前台。”他一口承担下
来,而且表现出为服务深感荣幸的样子。
事后我又观察到不少员工热心服务的实例,这引起了我的好奇心。为什么这个
机构能够彻底奉行顾客至上的原则? 我访问了各阶层的员工,发现个个士气高昂,
态度积极。于是我请教经理秘诀何在。
他取出整个连锁网的共同使命宣言给我看。
我看过以后说:“这的确不同凡响,但很多公司都订有崇高的目标,却不见得
能够实践。”这位经理接着又取出专属于这家旅馆的经营目标,是另一份组织宣言
:“这是根据总公司的大原则,并针对我们的特殊需要而拟定的。”
“是谁订立的呢? ”
“全体员工。”
“清洁工、女侍、文书职员都包括在内? ”
“是的。”
这两份宣言代表整个旅馆的中心思想,无怪乎营运成绩斐然。它既有助于员工
与顾客、员工与员工之间的关系,也左右了主管的领导方式,甚至影响到人员的招
募、训练与薪资福利。
后来,我住过同一连锁网的另一家旅馆,那里的服务水准也毫不逊色。当我问
服务员饮水机在哪里时,他亲自领我到饮水机前。
更令人印象深刻的是,那里的职员居然向主管主动承认错误。当我住进旅馆的
第二天,客房部经理打电话来为服务不周表示道歉,并招待我们用早餐。只为了一
位服务员送饮料到我们的房间时,迟了15分钟,虽然我并不在乎。这名服务员若不
主动报告,没有人会知道。但是他承认错误,使顾客获得更好的服务。
惟有参与,才有认同
许多组织——包括家庭,都有一个最根本的问题,就是成员并不认同集体的大
目标,反而常有个人目标与企业目标背道而驰的情形。另一方面,不少企业的薪津
制度与其标榜的理想不相符合。
所以在检讨企业的使命宣言时,我一定调查有多少人参与制定,又有多少人知
道它的存在,并且真正认同与奉行。惟有参与,才有认同,这个原则值得强调再强
调。
小孩子或新进人员很容易接受父母与企业加诸其上的观念,但长大成人或熟悉
环境后,就会产生独立意志,要求参与。假使没有全体成员参与,实在难以激发向
心力与热忱。这便是为什么我要一再强调,组织应开诚布公,不厌其烦地广征意见,
订立全体共有的使命宣言。
立即行动
一、记下你做本章开头那个心灵实验时的想法,将心得列表整理。
二、确立重要的人生角色,并检讨你对目前所扮演的角色是否满意。
三、每天抽空撰写个人使命宣言,并搜集可用的资料。
四、阅读附录一,你的行为符合其中哪种类型? 你是否满意?
五、设想近期内会面临的某种状况,并写下你希望获得的结果与应该采取的步
骤。
六、与家人或同事分享本章的精华,并建议大家一同拟定家庭或企业的共同目
标。
亦凡公益图书馆(shuku.net)
下一章 回目录