零容忍:一个企业的性格强度(1) 什么是偏执?偏执是不留余地,是不达目的誓不罢休。美国一位管理大师用 “性格强度”来评价企业领导者那种挑战自我的强韧情感,而为了达到一个令人满 意的执行结果,任何企业组织都需要一个强韧的企业性格,一种强大的执行能力。 除了前面那种鼓励激情的企业文化,还需要一种不断改正自己弱项和缺点的勇气, 顺驰称为“零容忍”。毫无疑问,没有任何人、任何企业组织能够不犯错误,而偏 执于基本原则的顺驰把“零容忍”作为这个企业始终如一坚持的行为准则。从这个 层面上,你会发现企业管理并非一时一事的审时度势,而是一个包含了耐心和恒心 的无休止调整,是一个旷日持久的战争。 零容忍 在企业界,人们都知道在产品质量的控制环节有一个著名的概念,叫“零缺陷”, 意思就是要求产品质量必须达到100%的合格率。而在顺驰的管理文化中,则创造了 一个新名词“零容忍”。 顺驰强调在正确理解“充分信任、充分放权与管理、风险控制、纪律”的时候, 有一个“零容忍”的底线。什么是“零容忍”?就是偏执于企业最基本的东西,偏 执于公司的“核心价值观”,丝毫不能发生抵触。譬如任人唯亲、吃回扣等不正之 风,一次也不行。顺驰一直对违反核心价值观的人和事采取“零容忍”,把不符合 核心价值观的人清除出去。这些年,上至集团执行总裁下至总经理、副总经理,都 有因此而被清除出顺驰的先例。2003年初春,顺驰天津置业公司的连锁店发生了一 起 “跑私单”事件,其中涉及总部的一位总裁利用亲戚公司承揽顺驰的业务。最 后的结果是,该连锁店员工全部被开除,涉及的副总经理和总裁也被辞退。孙宏斌 在宣布处理决定的全员大会上说,“这是一个简单的判断,也是一个必须要做出的 决定。”为什么简单?就是这种行为违背了企业的基本准则,辜负了信任放权的文 化。 当然,严格管理与信任放权并不矛盾。任何一家成功的企业都有良好的管理和 严格的纪律。顺驰的“零容忍”制度,保证了企业文化的硬度。顺驰在坚持授权文 化的同时,严格纪律,对不正之风和不良行为零容忍,一旦发现就严厉处理。在顺 驰,如果是违背核心价值观的行为,即使是小错误也不能容忍;但如果是符合企业 文化的,顺驰愿意交学费,即使是大错误,只要是出于为企业发展,也愿意承担。 “窦李”事件 2002年2 月1 日,顺驰召开全员大会,宣布了一个令人震惊的决定。当时置业 公司的总经理因为任用损害公司利益的员工被免职,而那位员工也被开除。这位姓 李的总经理业务能力很强,人品也极佳,在公司人缘很好,只是他出于一种朴实的 朋友义气重用不合格员工。决定公布之后,很多人不理解,甚至有几个女员工因为 对李的深深同情和惋惜而掉下了眼泪。随后,顺驰内部网站上展开了火爆激烈的辩 论:为什么集团会有这样的决定?为什么李犯了这样的错误?集团对李的处理是不 是太重了? 事件的背景是这样的,2001年5 月,时任置业公司经理的一位姓窦的员工利用 职务之便,低价收购高价卖出,谋取私利。后窦被降职调离。2001年1 月,置业公 司新上任的李总不顾众人反对,任命其为一家新成立公司的经理。 在对这件事的处理过程中,顺驰企业上下都经历了激烈的思想斗争。据说孙宏 斌几次在大会上慷慨陈词,几次都热泪盈眶。他还在内部论坛上给这位李总写道, “相信你就像相信我自己”。孙宏斌认为:做了损害企业标准的事,违反了公司的 基本原则,必须让他走人;在基本的是非问题上判断失误,影响了公司的风气,就 不能做领导。他还说:“我们各个层级的领导和骨干要利用所有的场合和机会宣传 我们的核心价值观,要让每一个人都知道什么应该做,什么不应该做,知道我们判 断是非的标准是什么。” 这次事件,其实是顺驰用实际行动对用人标准和核心价值观进行了一次活生生 的阐释。顺驰的内部刊物上总结道:对这件事情的处理,说明我们对基本原则和基 本信念的偏执,我们不能容忍任何违反基本原则、基本信念的事情。后来,顺驰还 发生过辞退总裁、总经理、副总的事件,通过类似事件毫不留情面的处理,每一个 员工都清晰地看到,自己的企业在倡导什么和鼓励什么,可以明确地知道。什么样 的行为是企业绝对不允许的。张桂宗把这种偏执解释为——偏执于、持续偏执于基 本问题,他说:“我们的企业偏执于核心价值观,偏执于氛围和信心、偏执于对违 反核心价值观不支持战略的人和事的零容忍。在顺驰,基本问题就是行动纲领,偏 执于基本问题,是为了看到更远的未来。对基本问题偏执不够会让企业丧失竞争优 势,最大的风险就是偏执不够带来的这种风险。” 世纪城工程合同事件 2002年6 月25日,顺驰的天津世纪城项目2 期开始入住,小区的环境、配套等 基本完工,随之就是与施工单位的结款事宜。一天上午,一纸清单被递到总经理张 伟的面前,上面仅仅列着几句话,说是“顺驰地产有限公司交付负责小区智能化配 套的天津市某公司198 万元”,而价格明细、结算方式、附件等完全没有涉及,只 等张伟盖上公章然后签正式合同,就马上可以付款了。但是没有设备清单,这198 万又从何而来?顺驰的运转机制在这里亮起了红灯。