调整指令的方法 韦斯意识到,他刚刚在脑子里回忆起了一个典型的调整指令反应的实例,因为 他所感受到的迈克对待他的方式,及那次会谈对于他恢复活力和工作热情的作用, 非常符合调整指令反应的定义。在那之后仅仅几个月的时间里,韦斯就成了公司的 顶尖销售员,并将这一业绩一直保持到他离开本宁公司。当他把思绪重新拉回到安 妮·玛丽亚的讲话中来时,大屏幕上又出现了另一张幻灯片。 调整指令的方法 ●尽可能快地、清晰而不带责备地指出错误 ●解释错误的负面影响 ●如果可以,将过错归结于没有清楚地解释工作任务 ●详细地重新解释工作任务,并确保对方已完全理解 ●表达你对当事人仍然充满信任与信心 韦斯满意地发现自己已经理解了调整指令的作用,于是又将注意力集中到了讲 台上。安妮·玛丽亚正在继续说道:“人们从自己的行动中能得到的第4 个反应是 表示肯定。海洋世界的训练师们可能会给鲸鱼一篮子鱼作为奖励,或者摸摸它们的 肚子,再或者给它们一些玩具或是自由活动的时间。在工作中,这种反应可以是给 予对方表扬,或是提供一个学习的机会,甚至是升职。对于孩子,你可以夸奖他们, 同时给他们一个拥抱以示强调,让他们看会儿电视,也可以给他们点物质奖励或是 某种特权。当一个好的行动得到肯定表示时,人们非常自然地想继续这一行动。调 整指令的目的就是要得到肯定。 “这里要特别强调一下,不要等到出现了绝对正确的行为之后才表示肯定。否 则,你可能要等上一辈子。” 大屏幕上又出现了一张幻灯片: 表扬进步 这是一个动态的目标 “这就是海洋世界训练师们所做的。”安妮·玛丽亚接着说道,“如果他们想 通过某个信号教虎鲸跳出水面并越过一道绳索,你们认为他们会怎么做呢?他们会 在水里划着船、用扩音器高声喊‘跳!跳!’直到有鲸鱼跳过绳子然后游到船舷边 吗?不会,除非是雇个会跳的鲸鱼。 “在他们刚开始训练一条新的鲸鱼时,那条鲸其实是知道怎么样跳起来的,但 却不知道该跳过绳索。所以,他们首先把绳子放在水下,其放置的高度刚好可以让 鲸鱼贴着水池底部从绳索下方游过去。如果鲸鱼从绳子下方游过,训练师们根本就 不予理睬。但每次鲸鱼从绳子上方游过时,他们就对它表示鼓励——喂它点吃的。 “好了,沙姆可不是傻子。不一会儿的工夫,它就在想,噢,在这条绳子和食 物之间好像有一种有趣的关系。于是它就开始更多地从绳子上方游过。那么你们认 为训练师们会怎么做呢?他们开始把绳子升高。为什么要这么做呢?因为如果训练 师们只是低头看着水底下然后说:‘沙姆,再来一次!’这样的演出可一点都不让 人兴奋,而观众们则会东张西望,琢磨着鲸鱼在哪里。所以他们必须让鲸鱼跃出水 面。” 韦斯和其他听众都笑了起来。 “这里所要说的就是进步——把事情越做越好——需要经常被注意到,被认可, 并且被奖励。对人,我们也需要做同样的事——发现他们越做越好,即便做得不是 完全正确,也要表扬他们的进步。通过这种方法,你就将他们推上了成功之路,并 使他们可以在那里继续前进。” —————————— 韦斯·金斯利认真地听着安妮·玛丽亚的讲话,她关于表扬进步的话让韦斯的 脑海中又闪现出了一些往事。他记起自己和乔伊(Joy )初为父母时教女儿们学走 路的情形。对于他们来讲,那是多么快乐的一件事啊——扶着孩子站起来,看着她 摇摇晃晃地要迈步,然后突然一屁股坐在地上,嘴里却发出咯咯的笑声。两个小家 伙学走路就像是一场游戏,一场没有规则约束的充满爱的游戏。 但是,他现在意识到,那也确实是一场有结果的游戏。每次当她们中的一个站 起来的时候,爸爸妈妈就会笑着拍手鼓掌。在这样懂得欣赏的观众的鼓励下,有哪 个小孩子不会重复自己的表现呢? 终于,那个值得纪念的时刻来到了,小家伙令人意想不到地迈出了尝试性的第 一步。当然,随之而来的依然是她再次坐倒在地,但她还在为父母祝贺的掌声兴奋 不已。韦斯一把抱起她,骄傲地将她拥在怀里。“你会走路啦!你会走路啦!”他 不断地叫着。想到这里,韦斯不由地微笑起来。那就是表扬进步,没错。当她们第 一次没有站稳并走好的时候,我没有打她们的屁股,这是多么正确啊,不然的话, 大概等到她们十几岁的时候也还只能在房子周围爬来爬去呢! “好了,让我来问你们一个问题,”安妮·玛丽亚继续说道,“你们认为做哪 件事更容易一些,是发现别人做的错事,还是发现别人做得正确的事情?” 所有人异口同声地回答道:“做错事!” “你们又说对了!回答得好极了!”她说道。而她的听众们立刻意识到,她正 在以一种夸张的方式向他们表示肯定。 “发现别人做错了事确实是容易的,”安妮·玛丽亚肯定地说,“你所要做的 就是等着他们把事情搞糟。这时,你就可以通过指出他们的错误来表明自己多么聪 明。我把这叫做猫捉老鼠式的反应。其实这种做法毫无建树可言。事实上,许多老 板就像我们刚才所说的,是‘海鸥型’经理。他们把手下人撂在一边不管,直到后 者做错了事情。这时,他们就会扑出来,狂吼乱叫一气,冲每个人发通火。这就是 过去那种不闻不问的老办法。”韦斯和在场的许多听众都发现自己就经常采取这样 的方法。 “发现别人做得正确的事情被我叫做鲸鱼哲学反应。”安妮·玛丽亚说道。全 场听众的笑声证明他们十分认同她的比喻。“做出这一反应要难得多,因为它需要 耐心与自我控制。如果你一直都在忽略别人做得正确的事情而总是用‘猫捉老鼠’ 的办法,你就特别要学习用一种全新的方式去观察手下人所做的一切。你甚至可能 还要特意去忽略那些在过去吸引你全部注意力的、令你不快的行为。换句话说就是, 你要改变你所寻找的目标。去寻找做得对的事需要花更多的力气,但是它所换来的 回报却远远大于你的付出。它能够让你的下属在工作中达到你的期望值,也能让你 的孩子在家里表现更好。