倾听
人们利用语言进行交际的过程,是一种信息传递的过程。与人交谈可以直接、
及时地交流信息、沟通意见、融洽人际关系。说话是为了向听话人传递信息,而听
话是为了准确地把握谈话者的意图、流露的情绪、传播的信息,并促使对方继续谈
下去。在谈话中是否善于倾听,是谈话能否成功的决定因素。乔·吉拉德被誉为当
今世界最伟大的推销员,回忆往事时,他常念叨如下一则令其终身难忘的故事:在
一次推销中,乔·吉拉德与客户洽谈顺利,正当看样子就要签约成交时,对方却突
然变了卦。快进笼子的鸟就这样飞走了。当天晚上,按照顾客留下的地址,乔·吉
拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚,就实话实说:“你的失败是由于你没有自
始至终听我讲的话。就在我准备签约前,我提到我的独生子即将上大学,而且还提
到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的,但是你当时却没有任何反应,
而且还转过头去用手机和别人电话,我一恼就改变注意了!”
此一番话重重地提醒了乔·吉拉德,使他领悟到“听”的重要性,让他认识到
如果不能自始至终倾听对方讲话的内容,认同顾客的心理感受,难免会失去自己的
顾客。故事虽短,对我们却意义深远。在企业中,错过一次认真的谈话可能将永远
失去发展的机会,而不仅仅是一个客户了。俗? 话说:“会说的不如会听的。”在
听人说话时,要了解对方的情绪、意见、建议,理解话外之音。对下属而言,倾听
是一种鼓励方式。单位中,许多下属不是埋怨工作辛苦,而是抱怨自己的意见、建
议得不到应有的尊重。下属心情愉快莫过于领导能在工作中经常倾听他们的谈话、
尊重他们意见。倾听可以提高下属的自信心和自尊心,加深彼此的感情。同事之间,
倾听可以消除误解。在很多情况下,单位中人与人之间的误会都是因为没有机会讲
述或彼此没有认真听而造成的。对某一工作安排或人事调动,不同的人肯定有不同
的意见,抵制或背后评论只会造成隔阂;沟通和交流,倾听别人的观点才能融合大
家的意见,解决实际问题。
在与人谈话时,可以运用下列技巧做到“倾听”。及时反馈,适当插话与人谈
话,切忌“金口”不开,使人尴尬。一定要注意力集中,主动及时地做出反馈。在
适当的时候,插问一两句,表示在倾听他的言论。如:“您说得对”,“应该是这
样”,“您讲得有趣极了”,“是吗?”“以后怎样了呢?”或采用“嗯”等副语
言与对方讲话相呼应。如果对方讲话要终止时,希望继续谈话,可选择对方常提出
的某一地方、某一人进行问询,使其感兴趣,这样,谈话就会继续进行。
通常情况下,与别人进行一个小时的谈话和进行两个小时的谈话,效果是截然
不同的。理解“弦外之音”中国人讲话历来善于运用“弦外之音”,尤其在办公室
中,人多嘴杂,诸多事情直说不便,“弦外之音”就大行其道了。话语的“弦外之
音”在表面上是看不到的,但它传达的信息却是极为微妙的,需要精心捕捉。准确、
细心地辨别各种言外之意,体察言者的真正用心,可以使自己避免言语行为的盲目
性。会听“弦外之音”固然重要,但另一方面也要慎重措辞,避免别人听出不必要
的“弦外之音”。如一位年轻的员工在非正式场合向领导说起工作量多、任务重。
这位领导误认为下属在叫苦,于是找了个机会把他调到一个轻闲的部门。其实那位
下属只是随便反映一下情况,让领导知道他工作的辛苦,肯定和承认他在单位里的
地位和作用而已。结果不合适的表达让领导误听“弦外之音”,结果哑巴吃黄连—
—有苦说不出。俗话说“听话听音”,如果能熟悉、掌握这个道理,体察对方内心
的真实想法,因人而宜,随机应变,调整好自己的心境,尽可能进入对方的角色,
设身处地替对方想想,那就会减少许多不必要的麻烦。
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