第27节:掌握关键对话(8 ) 还有些时候,由于不知道该如何维持对话,我们会错误地向观点库中强加自 己的看法。这时,我们便会诉诸暴力手段,其中既包括微妙的操纵又包括粗暴的 言语攻击。我们往往会表现得无所不知,希望对方能接受自己的观点。我们极力 贬低别人,不希望有人相信他们的看法。为了达到这个目的,我们不惜采用各种 压迫手段。我们会狐假虎威地利用上司的权力,将个人看法凌驾于他人之上,肆 意诋毁、攻击对话对象。当然,这些做法的目的只有一个──迫使对方接受我们 的观点。 下面,我们可以把这些不同情况加以总结了。当对话风险很高、双方观点南 辕北辙、对话者情绪极不稳定的情况下,我们往往会表现得非常糟糕。为了改变 这种状况,我们必须想办法说明自己观点库中的内容,特别是那些具有高度风险、 高度敏感和极富争议的观点、感受和想法,然后努力帮助对方分享他们的观点库。 我们应当开发一套工具,为讨论此类棘手问题和建立共享观点库提供安全的环境。 做到了这一点,我们的人生必然会实现重大的转变。 对话技巧是可以习得的 值得欣慰的是,掌握高风险互动所需的技巧不但轻松易懂,而且非常易学。 首先,我们来看看处理得当的关键对话有多大魅力。在面对高风险、情绪化和充 满争议的对话过程中,如果看到有人能轻松地化解危机,我们的第一反应肯定是 佩服得五体投地,不由自主地发出一声惊呼“哇”。我们从未想过,原来这样棘 手的问题也能如此顺利地得到解决,这种能力的确令人叹服。 更重要的是,对话技巧不但易于理解,而且学习起来也不费力。这就是本书 后面要讨论的内容。通过25年的深入研究,我们把对话高手常用的技巧进行了总 结和提炼。首先,我们密切跟踪凯文等对话高手的表现,当他们展开关键对话时 我们做了详细的记录。然后,我们把观察到的事实加以对比、检测假设、改善模 型,直到提炼出那些最关键的能力技巧。最后,我们把所有的观点、理论、模型 和技巧整理成一个可学习式工具包,即关键对话模型。接下来,我们会向大家教 授这些技巧,以行为表现是否得到改善和人际关系是否得到提升作为标准对学习 结果进行衡量。