清茶留客 连续上了几天班,小娅感到很疲惫。 她这才想到肖经理工作时的辛苦,因为做经理不像茶艺人员那样只是单纯的给 客人泡泡茶、聊聊天这么简单,作为茶楼的经理,真的是要做到面面俱到,不仅得 管理好手下员工,增加凝聚力,还得花空心思的寻思怎样抓住老客户,发展新客户, 还要处理一些琐碎的事务,否则经营就一定会出现问题。 在工作时间内她尽量不允许不好的情况发生,处处在注意和解决问题,所以下 了班以后才会感觉到非常非常的累。 尽管吴领班也是在竭尽全力的协助她,但毕竟小娅才刚刚接手这么大一个摊子, 所以,不管做什么事,很多都还得自己先带头亲历亲为去做,亲身尝试,因为这样, 才能得到员工们的信服,自己也才会进一步提高能力。 当然,她也不可能事事都不放开手,只是员工们解决不了的或是难以解决的她 就会亲自上场,给予示范。 其余的时间,要不就是穿梭于客户之间,要不就是一个人手捧一杯茶坐在角落 里思考怎样更好的管理茶楼。 她自己没发觉,在不经意中,在角色的转化过程中,说话做事都有了很大的改 变,有了一名管理者的真正风范,也许是担下责任后的管理者就是如此吧,她对员 工们无从解释自己这一点的改变。 最后,连茹琴给她打电话时都说她口气变了,变得更有魄力有威信了,但她还 是在无所畏忌的沿用这层改变的行为方式。 不错,也许作为一名管理者,只要登上了高峰,自己身上的责任就已不可忽视, 必须要用一种正确的和有魄力的态度去决定与解决一切。 高度不同,必定得行动不同,只要内心不缺失感恩的心态,角度转换恰当,就 依然还是原来的自己。 因为下了班以后,她依然还是会放下严肃,把自己混在员工堆里和大家一起嬉 闹逗笑。 这天照常上班。 一切都在井然有序的进行…… 小娅进到经理办公室里拿一份材料,刚随手关门出来,就听得一个男人声音在 一楼大厅里嚷嚷:“你们经理呢?你们老板呢?把……你们老板叫来!快把她给我 叫来,给……我说清楚了,今天这算怎么回事?” 小娅几个快步走过来,看到一位喝得醉醺醺的年轻客人站在吧台处吵吵。 “先生,我们经理来了,这位就是!”一茶艺员指着小娅道。 “你——就是经理啊!唔——长得挺不错,还是个美女呢!呵呵……呵呵……” 男客人肯定是喝了酒才来到茶楼来喝茶的,醉得说话都说不清楚了,还不忘调蓄作 势。 这时一个茶艺人员捱过来附在小娅耳边小声告诉她:“这位客人喝醉了,没人 得罪他,他却在这以不付账为理由无理取闹。” “您好,请问先生贵姓?”小娅心里非常不屑这个男人的口吻和行为,但依然 还是保持了一个管理者应有的素质,主动发问。 “免……贵,姓范!呵呵!”他嬉皮笑脸答道。 “好的,范先生,我姓沈,是茶楼的经理!您可以叫我小沈!今天不知是什么 原因导致您生气,不管是什么原因,您放心,我都会尽力给您解决,好吗?但在解 决之前,你可否能坐下来谈呢?”看到站都站不稳的客人,为了不影响到其他客人, 小娅还是保持了一个服务者该有的礼貌。 她做了一个伸手礼手势请客人就近坐下,男客人歪歪倒倒的一屁股扭坐在椅子 上,小娅自己则站在客人面前继续和他交流。 她抬眼对旁边服务的一茶艺员吩咐道:“小琦,请你给这位范先生泡一杯白糖 水过来好吗?范先生需要先解解酒!” 小娅说话的音量刚好被这位客人听进去,他邋遢着脑袋,“喝……喝什么白糖 水哦,我又……没……醉!” “您没醉!范先生,只是让我们的服务人员给你倒一杯白开水,喝了胃里边会 舒服一些,请您相信我好吗?” “那……好吧!有美女经理的照顾,让我喝什么都是舒服的!呵呵,呵呵……” 他嘴里又冒出一些个听着就恶心的语气,还伴着大股的酒气喷出,让小娅感觉有些 想作呕。 但这样的客人在茶楼也不是第一次遇上,所以一切还是在照旧平静的处理当中。 “请喝水,范先生!”茶艺员端上一杯白糖水递到男人面前。 “哦,这么快就来了!谢谢你……谢谢你们的经理了啊!”他手持玻璃杯一饮 而尽。 “我说,沈……是姓沈吧?”他又确定了一遍,“沈经理,你可不可以坐下来 和我……聊聊?我……今天心情非常不好!” “当然可以!”小娅边回答边在男人相对的椅子上坐下来。 “不过……在聊天之前,我……要先问你一个问题,好不好?沈经理!” “可以啊,只要是我能回答的问题您都可以提问!请说!”小娅爽快应声。 “其……实啊,我没有醉,你说是让我喝白开水,其实是泡了一杯白糖水给我 喝,这是……是为什么呢?你们是茶楼,我应当喝的是茶呀,今天我是在外面应酬 喝了酒才想到你们茶楼来喝点茶解酒的,刚才在楼上也点了一壶茶艺小姐给我泡的 茶,但是都还没喝尽兴就没有了滋味!呵呵!” “是吗?范先生看来也是经常光临我们茶楼的老客户了,对吧!非常感谢您对 本茶楼的支持,呵呵!”小娅又说了一句奉承话,“不错,其实来到茶楼是应该喝 茶的,但是您今天的情况不是有些不同嘛,今天这个时候您不能再继续喝茶了!” “为什么?”男人抹着自己的头发,一脸不解。 “因为喝茶也是有一些讲究的,像您这样酒醉状态的情况是不太适宜喝大量茶 或是大量喝浓茶的,即便要喝,我们针对这时候的客人也只能建议少量喝一些清淡 的淡茶,否则的话,客人喝了大量浓茶之后会在醉酒的基础上又醉茶的。” “而且这个醉茶的感觉比醉酒的感觉还要难受,如果这种情况发生,就对客人 不太好了,范先生,你说对吧?所以我们让您这个时候喝一杯白糖水,其实是在帮 助您解酒养胃呢!呵呵!” “唔……说得在理!”在听了小娅的谈话之后,范先生对刚才的一些动作好像 收敛了许多,连坐姿都摆正过来了。 说明这个男人刚才其实是在借酒发狂,根本不是很醉,也可能是小娅吩咐给他 喝的那杯白糖水已经在他身体里起点解酒作用了。 接下来,这位客人又继续和小娅攀谈,聊着自己的事,好像很愿意对她倾诉… … 在小娅看来,这位客人在不装醉的情况下其实也不是那么招人讨厌,也许是这 个男人确实是因为心事才做出如此事情吧! …… 差不多一个小时过去了。 “沈经理,刚才真是抱歉,多有得罪了啊!喝了那杯白糖水,现在胃里边确实 是舒服多了,真是谢谢你了!” “不谢,您来到这就是我们的贵宾嘛,要做到让客人有宾至如归的感觉才是我 们的成就啊,对吧?” “好了,今天我们就聊到这儿吧,跟你聊天让我的情绪放松了许多,也让我心 里的疙瘩似乎解开了,这种感觉真好!” “下次我到茶楼来之前绝对不喝酒了,但是还得找你聊天,你可不要拒绝啊!” 客人发出请求。 “怎么会拒绝呢,看您说的,范先生,我们的所有员工随时都恭候您的光临!” “嗯,那今天就这样,我就先走了!哦——还有,差点忘了,沈经理,叫你吧 台的员工过来结帐吧!”男人终于主动提出结帐。 “好的,我让她们顺便再帮您办一张我们这的会员卡,下次过来喝茶就可以给 您打折扣了,希望我们能成为朋友!” …… 小娅把那位客人送走,总算松了口气,又成功解决了一个问题,她很高兴,因 为又牢牢抓住了一位客户。 吴领班走过来,“小娅,我算真服了你了,这样的客人你不仅都可以抓住让他 买单,而且还有下次的消费预订,真是不简单啊!嘿嘿嘿……” 小娅没有回答,她只是坐在椅子上若有所思的笑着…… -------- 虹桥书吧