第3节:组建社交媒体团队(3) 客户服务人员和客户进行沟通。你必须确保社交媒体团队中有客服人员的存 在。能够与客户进行沟通将永远是你社交媒体策略的首要规则。 公关人员 通常情况之下,公关人员都会受邀加入社交媒体团队。我并不十分清楚公关 人员加入其中的真正原因。也许是因为公关人员将社交媒体当做接近新闻记者的 全新途径,从而成为第一个和社交媒体打交道的人群。 公关人员在团队中发挥着不可取代的作用,因为他们实际上帮助公司处理内 部信息。他们确保公司对外界的口径始终一致,而不是三天两头就改变说法。设 想如果你让五个人在推特上浏览信息并且给予回应,那么有可能造成两个人得到 针对同一个问题的两种不同答案。这是真的吗!因此,我们应该毫无疑问地听从 公关人员的意见。他们的另一个优势在于,公关人员经常受邀参加公司活动和派 对,因此成为他们的朋友无疑是一件好事。 高层管理者 哦,高层管理者。这类人通常很难解读。一方面,他们知道完善的社交媒体 计划能够让公司业绩一飞冲天。如果你足够幸运,这类人也许会理解社交媒体计 划的优势,同时对你运作计划的能力表示信任。通常来说,他们会介入你和上级 之间进行干预,而后者经常把“这个团队的维系和其他事物”挂在嘴边。如果你 处于这种情况之下,那么你就可以着手准备。通过维持管理者在关系圈中的所处 位置,他们能够帮助你清除途中诸多的繁文缛节。你可以使用我多年前总结出来 的系统,名为“ROAR”(分别代表责任、机遇、认知和结果): ? ●责任——你已经证明了自己掌控局面的能力以及——毫无疑问——为整 个组织制定主要的社交媒体计划的能力。 ? ●机遇——你进行过相关的事前调查,因此能够展示出这个社交媒体计划 对公司成功的关键性作用。 ? ●认知——你已经展现出对社交媒体潜在缺陷的熟悉程度;确保你为公司 制定的路线图足以避开这些潜在缺陷;而且你还准备了数个后备计划,它们不仅 为可能发生的危机做准备,同样也为成功而设。