第9节:这个办法行不通的情况(2) ? ●理解事情的经过。理解整件事情的经过以及事情的起因。不要在这件事 上浪费大量时间,你应该确认关键的真相。 ? ●计划解决问题的步骤。做事必须制定计划。即使是一项快速完成的三步 计划,你也应该制定计划。把计划当做参考,用铅笔写下来,这样你就可以在需 要的时候随时应用和修改。记住,一定要有计划! ? ●回应你的客户。一些人认为应该把这个当做第一步——从某种意义上来 说,他们的说法是正确的。但是在你试图解决问题时,你应该理解事情的起因, 倾听客户的不满和抱怨,制定出具体的计划。如果没有前三步,那么纵有第四步 也是枉然。 现在,该完整披露这一切了,在充斥着社交媒体的世界上,你最不希望做的 事情就是当事情爆发后采取像LUPR这样的策略。反之,你会想要求助与推特网、 脸谱、文本文档、甚至是信鸽,让它们替你传达“天哪!我很抱歉!”的信息, 然后任其自由发展。你还想要回击那些在背后说三道四的人。这一切都是可以理 解的。这是人类的本性使然。 好了,你可以深吸一口气,然后意识到向全世界表达观点之前自己还要做些 事情。 对于我来说,我必须弄清楚事情的经过。我需要从技术角度对整个事件进行 分析,并且设身处地地为我的顾客着想——大约有七百人支付了五十美元,却只 得到了十分钟的有用信息和五十分钟的静坐。 在我看来,LUPR策略当中的U (代表了理解)快速而且简易。我们对听众作 出某种承诺,然后他们基于这种承诺付出一定的金钱。现在,我们无法兑现这种 承诺,因此必须进行补偿。 至于LUPR策略中的L (代表倾听),我们可以快速浏览一下推特网上的发言。 我读到了这样一些评论: “有没有人在电话会议上听到声音?” “这次会议的通话质量太差劲了!” “发生了什么?” “@petershankmna,太坑人了吧?我们就为这玩意儿花了五十美元?”