第34节:在危机爆发之前:赢得消费者(13) 你必须对所有人都一视同仁吗?当然不用。但是,“更友善的回应”是开始 转变的简单方法之一。 “由于没有空桌,我只能去吧台喝一杯”会很容易地变成“由于我的定位被 耽搁了,所以TaCocina为我提供了免费饮品!真贴心!” 你什么时候听到过有人把“真贴心”和“定位被耽搁了”联系起来?你成功 了! 即使最不起眼的事情也能造成翻天覆地的改变。感恩卡片就是典型范例: “谨向您致以谢意,@petershankman,你已经成为< 公司名称> 大家庭中的一员。” 无论你的公司规模如何,你总能找到某种方式向客户致以谢意。这就是你将新客 户转变为忠实客户的方式。 个案研究: 以下列举的一对案例,它们可以证实我在上文提到的观点。 Solemates.com 灵魂伴侣——http://www.thesolemates.con 灵魂伴侣是两年前成立的一家小公司。当女性顾客们参加花园派对或者户外 婚礼时,她们会在高跟鞋底部黏上这家公司的产品,用来防止高跟鞋的鞋跟陷进 草地。最近,这家公司千方百计将产品定位转向内部,而不是把服务外包。这样 一来,每次发送婚宴订单时,他们都会在盒里添加一封祝贺信。尽管这种行为微 不足道,但是他们收到的推荐订单数量却大幅上涨。 你应该如何利用细微的改变来促进公司销售量和收入的大幅上升? 以灵魂伴侣公司网站的导航条为例。请注意底部的脸谱和推特网的链接。这 种方法简单,便利,而且——更重要的是——吸引人。 当你的客户做出反应——不管是订购、提问或是评论。 HARO(“全民帮助记者”) 每当有人购买HARO邮件列表上的广告(大约每天三到四次),我都会立即给 我的黑莓手机发送一封简短的邮件,注明购买人的姓名、电子邮件地址和认购项 目。我只需要花不到十秒钟时间来查看他的姓名,确认其电邮地址,然后给他写 一封邮件说:“嘿,感谢你购买HARO的广告!如有任何疑问,请与我联系!” 我为什么这样做?这样做无疑会让客户对自己的购买决定感到愉悦。当他花 费了一千五百美元,或者三千美元,甚至是一万八千美元购买HARO广告之后,他 立即收到该公司首席执行官发来的(而不是系统自动发送的)邮件。这样能够建 立起一种个人的、而且让人感觉真实的关系。这种认知会让客户倍感愉悦。 另外,他现在和HARO产生了个人层面的联系(而非公司层面的联系),而且 能够与最高层的首席执行官进行联系。要是客户遇到问题怎么办?他知道如何找 到我;即便我把事情转交给下属处理,客户也知道他的问题会得到妥善的处理。 这样一来,你就会获得一批忠实客户,甚至是疯狂的客户。不需要你的请求, 他们会主动向全世界宣传你的公司。HARO就是活生生的例子。这样的例子每天都 在发生,有时一天发生数起。 我需要付出什么?我只需要一部黑莓手机,并花十秒钟发送一封邮件。我并 不在乎你有多少客户,以及你有多忙碌。 我们都会发类似的电子邮件。我们可以和客户建立个人联系,并且立即把新 客户转变成忠实客户。这就是你的目标,这就是掌控社交媒体的力量。 你愿意付出什么? 本书精华已为您连载完毕,谢谢阅读!