功德圆满(1) 1.团队九九八十一难 话说在唐僧的领导下,取经团队历经十四个春秋,克服了九九八十一难,终于 胜利到达西天,取得真经,完成了这一“前无古人,后无来者”的壮举,成就了流 传千古的西游传奇。 西天取经团队被后世管理界称为历史上第一个最成功的项目团队实非偶然,这 是由许多综合因素造就的。西天取经团队从开始组队到最终取得真经,都受到了天 庭、西天高层的高度重视,媒体也使出浑身解数,大肆跟踪报道,沿路所经之地, 团队自身都进行了适当的宣传(唐僧那句“我是大唐西天取经的和尚”恐怕是最出 名的广告词了),当地政府因为团队的特殊背景,也格外给面子,综合起来的轰动 效应,可想而知了。更何况,管理一个遭遇九九八十一难,次次都能化险为夷的团 队,这样的领导是一般的领导吗? 从西天取经团队的结构来看,唐僧是名义上的队长,而孙悟空尽管名义上仅仅 是一个二把手,却是事实上的团队队长。因此,取经的成功,是唐僧和孙悟空实现 了双赢。疾风知劲草,作为团队的实际管理者,孙悟空认为,任何企业、团队都有 可能产生危机,如同人类的生存,都有可能患病,而团队危机处理能力则是衡量一 个团队实力的表现,团队领导者如何面对团队危机,处理危机,可以影响到团队的 生存发展。我们再回首看看唐僧和孙悟空所领导的取经团队在挫折面前所表现出来 的魄力,确实是非同小可的大手笔。 第一,充分利用传媒,抢占先机。 危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危 机的关键。而事实往往是这样,危机中传播失误所造成的真空,会很快被颠倒黑白、 胡说八道的流言所占据,越是掩盖反而越容易出现这样那样的猜测。唐僧与孙悟空 深谙此道,因此,他们并不忌讳媒体,反而会与媒体合作,充分利用媒体,正面宣 传,稳定局面。一旦产生突发性危机,唐僧与孙悟空当机立断,快速反应,果断行 动,一方面让猪八戒亲自出马,与有关部门、媒体和公众进行沟通,另一方面让沙 僧去稳定时局,避免发生动荡,从而迅速控制事态。在牛魔王、铁扇公主、红孩儿 等事件中,尤其明显。 第二,统一口径。 很多时候,危机出现时,事态进一步恶化,并非因为外部因素干扰引起的,而 是内讧引发的。因此,面对危机的西天取经团队,绝不允许有第二个声音出现,在 这个“特殊时刻”,所有对外的问题,内部都统一口径,避免引发新的问题。 第三,启动应急机制,标本兼治。 孙悟空认为,在处理一种危机时,不要忽视可能会产生的另一种危机。因此, 在进行危机处理时必须系统性运作,绝不可顾此失彼,只有这样才能透过表面现象 看本质,创造性地解决危机,化害为利,标本兼治。由于西天取经团队拥有庞大的 政治背景以及雄厚的经济实力做后盾,使得团队有能力成立一个危机应急小组,解 决突发危机,而这个应急小组由唐僧亲自挂帅,由孙悟空、猪八戒、沙僧等人组成, 其组成人员覆盖了危机可能涉及到的一切部门,比如市场开发部,公关部、后勤部 等等。危机一旦出现苗头,危机应急小组就开始启动,收集各种信息,比如媒体及 社会公众的反应等等,及时对危机造成的影响做出反馈,直接向组委会做出汇报, 并采取果断措施。 第四,向公众传递信心。 我们知道,在股票交易市场,任何公司的动荡都可能引起股民的担忧,引起公 司股票的波动。记得当年美国的某一任总统,在演讲的时候突然倒地,消息一传出, 纽约证券交易市场马上狂跌。像西天取经团队这样的知名团队,危机一旦产生,就 立刻成为公众关注的焦点,难免出现各种各样的流言蜚语,危及公众对它的信心。 因此,危机一旦产生,就必须不厌其烦地将必要的细节信息透明化。在这个时候, 西天取经团队经常专门召开新闻发布会,由猪八戒主持,向公众传递信心,让他们 相信自己能够应付目前的危机,完成这次冒险。 第五,主动承担责任。 唐僧认为,公众会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎,因此,企业危 机发生后,责任是公众关注的焦点,对团队来说,无论谁是谁非,都不应该成天 “叫冤”,选择掩盖和回避,而应该是承担责任,从而缓解矛盾,并解决深层次的 心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。