第25节:现实刀刃,迎难而上(5) 他叫了展望,却没有叫夏晴,看着夏晴的眼神有些郑重,“有些事,可是我 不知要怎样向您汇报,当您是董事长,还是……礼宾。” 夏晴一怔,展望亦停下了脚步,似乎有浓厚兴趣。 “我现在在Concierge ,自然是后者。”夏晴面色有些许忐忑,笑得僵硬的 脸,终于可以敛住。 周萧点头,“好,刚才您被客人投诉,说笑容僵硬,语气不佳,谈吐生涩。” 展望看向她,夏晴白皙的面容微微晕红,却用不明所以的眼神看着周萧。 周萧阅人无数,自然懂得这样的眼神。他微微一笑,转身迎上一名正走进酒 店的女士。 “您好,欢迎入住香榭丽舍。”周萧的笑容亲切,恰到好处,略微低着的头, 承接着客人居高临下的目光。 “这里环境还不错。”女士表情冷淡,周萧却用力地点头,“谢谢您的肯定, 您的这身套裙真好看。” “是吗?”女士依旧冷漠,淡淡地说,“可是,这很常见啊,随便在大街上 我都能看见撞衫,我今天随便穿的。” “话虽这么说,可是,能把这套裙子穿得这么好看、高贵的却并不多。”周 萧的回答毫不犹豫,甚至没有一点儿思考的时间。 那女士面色微动,随即绽开欢悦的笑容,“呵,是吗?我也是这样想的,你 很有眼光。” 她掏出了什么递在周萧手里。周萧微笑目送她走进电梯,转身走回到夏晴身 边,手里拿着粉红色的人民币。夏晴愣在当地,周萧严肃地说:“要用您的眼睛 观察顾客,迅速判断她们喜欢听什么,不喜欢听什么,甚至想要什么,不想要什 么。可不是简单的微笑和随意的谈话,就能给客人宾至如归甚至无比尊贵的感觉。” 宾至如归、无比尊贵! 夏晴知道,这是所有高星级酒店的训诫! 可是这八个字说起来容易,做起来却非常难。 光是微笑,她就已经感觉力不从心。 她低头叹气,似乎有些受伤。 展望却笑了,“能和周萧学,是你的福气。”拍拍夏晴的肩,转身而去。 夏晴抬头,周萧的脸上又挂上了亲切的微笑,就好像刚才从不曾对自己严肃 过。 忽然,她似乎明白了一些,看来自己要学的还太多。 “那通常这种投诉要怎么处理?”夏晴迅速振作,就如展望所说,自己有机 会和这样有经验的人学习是荣幸。 “准备一些礼品,果篮啊、巧克力什么的送到客人的房间,表示歉意。”周 萧说着就向身边的人吩咐,转向夏晴时,依旧笑容满面,“不论什么时候,记住, 微笑不是僵笑,要以恭敬、恭维,甚至卑微来满足客人的尊贵感觉。” 周萧说起这些来,从容不迫。他转身离开,夏晴看着他,来往穿梭的大堂, 行色匆匆的各色男女,想要准确判断出他们喜欢听或是不喜欢听的话,谈何容易? 要以微笑、恭敬、恭维,甚至卑微来满足客人的尊贵感觉! 这些在书本上统统都学过,可是,实践中却往往被抛于脑后,而周萧,这位 有着十年礼宾经验的礼宾主管,微笑、恭敬和奉承大概已经成为了身体的本能吧! 临近七点,夏晴准备离开,毕竟,她除了“实习”还要回去看很多陆辉留下 的资料。 “董事长要走了吗?”周萧问道。 夏晴点头,“是,晚上还要看一些酒店的资料,我明天会准时来。”