第十八章 赛特铩羽 八佰伴泪洒京城 和田一夫的战略是,到本世纪末,在中国沿海城市建立1000家以上的超级市场, 3000家以上的汉堡快餐店。八佰伴与赛特合作经营赛特购物中心,八佰伴光卖商号 就卖了1200万。然而中日合作双方频频发生摩擦,八佰伴于1994年败退赛特,亦全 线撤离京城。 和田一夫如是说 对我来说,工作并非一件苦差,我把它当作一种文化艺术的创造活动。这种创 造活动如能赚取大笔的钱财,那就是再好不过的事了。 无论是作曲家,还是诗人、画家,他们决不会一边创作,一边在心里计算能赚 多少钱吧。一心要创作出更出色的作品,正是凭着这种冲动,便诞生了艺术。 谁都希望超越前人,比以前更进步。商人、艺术家、体育运动员等各界人士都 不满足于现状,总是追求更高的境界,不断提出挑战。如相扑原横纲千代富士并未 因为成了横纲而感到满足,又向连胜纪录发出了挑战。 我们商人也在不断挑战,从这个意义来说,和艺术、体育是相同的。 和田一夫的生活极有规律。 他每天清晨4时正起床,“神想观”坐禅3O分钟,然后阅读半小时的“生长之家” 教祖谷口雅春先生撰写的教义《生命之真谛》,他每次读都有新的感悟。 5时正开始记“光明日记”,读者从这个名称,不难想象所记的内容。他每天不 须耗太长的时间,通常只须10—15分钟,用他的话说,“美好的事物随着词句如泉 水从心里流出”。 接着,他与日本及海外各地的八佰伴分支机构通电话,即时作出指示。通话时 间一般只要35分钟。接下来是阅读日文和英文报纸,一直到7时正。7时30分,他准 时离开寓所,8时正召开八佰伴集团高层会议。 他几十年如一日,可见他是一个生活严谨,有着坚定毅力的人。 和田一夫回香港后,有段时间,他每天都在“光明日记”中记述“2000年”的 断想。 他在“天比高”寓所,读到了一本很有趣的书。书名叫作《2000年》,作者是 美国未来学教授约翰·奈斯匹兹。这本书是邱永汉向和田一夫推荐的,财神对这本 书推崇备至。 奈斯匹兹站在80年代,对2000年的世界前景作预测。奈斯匹兹的观点是:90年 代世界经济充满活力,特别是亚洲各国的经济将取得惊人的发展。90年代的亚洲人, 成为世界消费的主流之一。 奈斯匹兹指出:已经成为经济强国的日本,正从出口为主型的经济,转向消费 为主型的经济,其他亚洲国家也将沿着日本过去高速发展的足迹前进。 奈斯匹兹对90年代,乃至2000年后的中国持乐观态度。 奈斯匹兹的观点与和田一夫产生强烈的共鸣。他跑遍整个世界,尤其是前几个 月到中国访问,正是这样想的。 和田一夫站在太平山的“天比高”,遥望北面的中国大地,浮想联翩。 中国是一条苏醒了的巨龙。然而,中国的流通体制比想象的要落后。才5万人口 的小城市热海,超级市场鳞次栉比。而中国首都北京,人口有1千万,马路上常有世 界名牌轿车行驶,亦有来自世界各国的游人,却没有一间严格意义的超级市场。 中国的发达地区在沿海,沿海地区有3亿多人口。尚不计腹地的中心城市,光这 个市场,该是多么的广阔。 和田一夫的中国情结,首先缘于华人情结。在八佰伴的海外分店中,华人占客 流量的一半以上;在东南亚,华人顾客占总数的80%。和田一夫有这个自信,适宜 海外华人的八佰伴,同样会适宜日益富裕起来的中国人。 但是中国还未向境外商家开放流通领域,零售业仍是外商的一块禁区。但是事 在人为,美国麦当劳香港分公司,于1990年与深圳达成合资协议,并马上开办了中 国首家麦当劳快餐店,生意兴隆。麦当劳与北京方面的合资协议业已达成意向。中 国的改革开放是在摸索中前进的,今日之禁区,或许就成为明天的投资热土。 和田一夫在著述中写道:“可以想象,开店再多也不够的时代,将会来到拥有 3亿人口的中国太平洋沿岸地区!在21世纪里,这个时代将会变成现实!” “在这个时代的黎明,八佰伴将在这一地区发展综合性事业,建造购物中心、 中国餐馆、百货公司等一系列店铺。” 和田一夫在一个公开场合,透露他的雄心勃勃的宏伟计划:在2000年之前,在 中国沿海城市建立1000—1500间超级市场;在全国范围内建立3000问汉堡包快餐店。 这个计划石破天惊,在香港、日本等地产生巨大震动,有人指责这个计划野心 勃勃,不切实际。对此,和田一夫充满自信,他说:“这种信心是我长期在亚洲经 商的经验中产生的,和经济学家、统计学家、政治家的论述演讲迥然不同,是我的 切身感受、亲身体验得来的。” 先谈八佰伴在北京的情况。 1990年10月,和田一夫访问北京时,连一项在京投资的意向也没达成。原因是 中国政府将外资投资零售业列为禁区。不过这次,倒是促成了与北京东安集团的一 项协议,八佰伴与东安合资在香港开办唰羊肉食馆东来顺。 这家羊肉馆,在食肆林立的香港不算起眼,当然不是和田一夫来中国的目的。 改革开放的步伐,北京落后于广东,甚至比上海还要慢半拍。八佰伴在上海已 签署投资协议,在北京的投资还迟迟迈不开步。1992年1月,邓小平视察南方,掀起 中国改革开放的新高潮。 和田一夫二访京城,他在北京的“老相识”告诉他一个信息:北京三环路的赛 特购物中心刚刚竣工。和田一夫马上去作实地考察,晤见业主,双方一拍即合。赛 特集团总经理杨壮生宣称:“我们必须与国际商业接轨,接受现代化的商业文明, 要做到这一点,只有请外方来管理。” 八佰伴希望,投资最好占有50%以上股份,获得经营权。但北京方面,对外资 投资零售业仍是有限开放,最后达成的协议是合作经营。中方合作方是中国新技术 创业有限公司。 协议规定:合作经营期限为13年,期满再商议续约;中方向日方购买专利,即 八佰伴品牌(商号)使用权,年专利费计140万美元(1200万人民币);八佰伴受合 作公司之聘进行管理,八佰伴收取管理费,其他营业收入归中方;购物中心的每个 环节须按照八佰伴的统一模式安排。 这实际上就是国际上十分流行的FRANCHISING(特许经营)的方式,八佰伴是授 权者,赛特是获得授权者。授权者必须是国际或地区有名的商号,如闻名于世的美 国麦当劳快餐店、“7—11”便利店等,主要是以这种出售品牌的方式建立起世界庞 大的连锁集团的,而直接经营(包括独资与合资)只占集团的一小部分。这种方式 很大程度上解决了资金不足的矛盾,又能凭品牌盈利井收取管理费。 善于化不利于有利的和田一夫,对这种形式的出现颇为满意。他将以赛特作为 试点,为八佰伴在中国大地开设1000一1500家超级市场,提供可行的经验。 1992年12月,八佰伴在北京的第1号分店隆重开幕,按照中国的传统方式舞龙滚 狮。大门之上,中间是八佰伴的图案标志,左侧是英文YAOHAN,右侧是中文八佰伴。 而赛特购物中心的中英文名称,在两边的墙上。 和田一夫特地把母亲和田加津接来北京,亲莅开幕仪式。“阿信真人”又一次 大大地在北京的传媒风光一番,等于给八佰伴赛特商场做了不花钱的广告。 商场的一切设施到店员的微笑,都令北京的顾客耳目一新。 除钟表首饰等货品外,开架率达90%,80%都是外国商品,商品琳琅满目,又 井然有序。12部自动扶梯和货区的1.l米的通道,给人舒畅怕然之感。所有货品全 部实行条型码管理,商场共有75部电子收银机,每天营业额一刻钟就能输出。 首都的多家报纸,都对赛特八佰伴作了赞扬性的报道。 然而,赛特的问题不少,矛盾很多。 和田一夫给赛特的定位是:“京城最高档商场”,提出赶国际潮流,卖国际名 牌。这使得赛特的宾客如云,而顾客稀少。中日双方的经理常在高档化与大众化上 爆发冲突。 日方执行总经理,根据八佰伴在全世界经营的丰富经验,把员工数定为500人 (主要是一线的店员),90%的开架率不能再低。而中方管理人员一致认为人手不 够,店员没有时间关照顾客中是否有偷窃行为,另外要降低开架率,昂贵的商品列 为店员直接销售。日方认为“防窃”是对顾客的侮辱,不能接受。 最后,和田一夫一槌定音,维持原定方案不变。 开张后,商场货品连连不翼而飞。最高的一天失窃货品达8万元。有个外地出差 的经理,在店员稀疏的商场浏览。他试了一件标价3000多元的皮大衣,满心喜欢, 见没有店员关照他,便大摇大摆走向大门,被当场擒获,结果发现他口袋里居然有 3万元现金。 在这种情况下,日方才接受中方的最初建议,将员工数增至1300人。保安队伍 加强了,而每条通道至少能安排一名店员“防窃”。因为再密集完善的闭路电视监 控系统,仍不可能完全替代人工。 为了防窃,高档皮鞋、旅游鞋、手套等,只摆一只出来。一位来自日本静冈的 游客见此情景,认为蒙受了极大的侮辱,他找到日方总经理彦板尚信,将他臭骂一 通。 尽管防范极严,失窃事件几乎每日都有发生,现场抓获的只是一部分,有大量 的“漏网之鱼”。两年下来,共抓获窃贼600多名,最多的一天抓获13名。据估计, 失窃货品的价值和增加员工的人事费,约相当于赛特公司向八佰伴购买商号专利费。 八佰伴在海外的分店,都是设在长期奉行市场经济、长期开放的国家和地区。 那么,八佰伴在海外行之有效的管理及做法,在开放不久的中国往往会搁浅。 比如凡有退货者,日方人员一律满足,甚至自掏腰包先垫上。中方认为“太好 说话”会助长顾客吹毛求疵的坏习惯。结果,发现一种现象,连日方人员也惊愕不 已。有的“顾客”,并非真买,只是想过把国际名牌瘾,去作客或参加社交活动, 弄件不易染上汗渍的高级时装穿个三四天,再“完壁归赵”。 所以,遇退货者,日方人员不再干涉,由中方店员去处理。他们通常的做法, 是奉劝顾客换一件更合身、更中意的同类货品。 在中国的城市,只有高档酒店的洗手间免费开放,设施豪华、清洁卫生。大凡 在公众场所的洗手间,基本遵循这条规律:收费的能保持卫生,不收费的臭气冲天。 在北京的商场购物,是找不到洗手间的。而赛特的洗手间,不但免费,还亮出醒目 的标志——为的是方便顾客。但不久,洗手间的豪华设施不是损坏,就是不知去向, 连卫生纸也给一筒一筒卷走。就算可以承受这个意外的损失,也不能容忍污浊不堪。 中方一开始就不主张免费,现在日方也被迫接受事实,实行“缴钱入厕”。结 果,习惯了免费服务的顾客,把怨言泼到八佰伴,说“日本人真抠门”,“阿信的 后代,良心大大地坏”。 又比如,条型码管理是国际通用的。尤其是超级市场,无条型码无以为超市。 但国内商品大都不印条型码,这只能由店方在每件货品上,一张一张贴上,平增了 赛特预算外的人事开支。 再比如,开通了9种信用卡结算,本是为了方便顾客。可下午五六点后顾客持卡 购物,商场电脑却无法与开户银行连通复核,因为银行已经下班,令商场和顾客都 十分尴尬。 总之,八佰伴在海外畅通无阻的做法,在“中国的国情”上连连碰壁,一败涂 地。“国情”一步步证实了中方管理人员的预见性。日方经理向和田一夫诉苦,和 田一夫固执己见,说八佰伴来中国投资的第一目的,是引进先进的日本管理方式, 给中国顾客一个良好舒适的购物环境,同时也能提高中国消费者的素质。 改革开放的确有助于消费者素质的提高。比如公共汽车实行自动投币上车,开 始很多人担忧,说会加剧逃票现象。结果反而杜绝了逃票现象,证实了中国人是能 够也愿意接受良好的社会习惯。 笔者相信,时间会证实和田一夫的善良愿望。但合作方鉴于财政恶化的残酷现 实,不给予充足的时间来证实。为此,和田一夫感到困惑。邱永汉以“中国通”的 口气说:要学会变通,就像香港的酒店大堂,总有充足的座位让客人随意休息。而 中国(内地)的宾馆在开放之初,大批的闲人涌人,夏日享受冷气;冬天享受暖气。 现在你跑遍中国的酒店宾馆,是很难找到座位的。如果很容易找到,一定要你喝几 十港币一杯的饮料。闲人不可能在里面站几个小时,就不再是闲人的天堂,这就是 变通。 赛特的日方管理人员,在一种无奈的心情下逐步接受变通。 如果说,很多国情问题,是受外来因素的干扰;那么,要求中方员工接受日本 式的管理与服务,应该是不难的。 事实也没有这么简单。 比如在奖金的分配上,日方主张年底分红;中方则要求按月,说每月能得少许 甜头,工作更卖力。中方还主张奖金与效益挂钩;日方则要将奖金总额的10%拿出 来,派给鞠躬微笑“达标”的员工。 鞠躬微笑在日本已成为职业习惯,在中国却遭到中方雇员心理上的抗拒。有员 工私下议论:学小日本的点头哈腰,有损中华的国格。出于饭碗的考虑,员工鞠躬 微笑上岗。赛特的礼貌殷勤服务,在京城很出名。但在日方管理人员看来,显得太 不自然,缺乏感激之情。甚至的有员工在关照是否有偷窃行为时,其表情,就像正 在抓凶犯的警察。 日方经理严厉批评了鞠躬微笑欠佳的员工,其中包括中方的管理人员。某人士 就把顾客意见簿端给日方经理看,上面没有一条对赛特的服务态度提出批评,全是 溢美之辞。中国顾客的要求很低,有的低到“不挨宰”就是幸运,当然会对赛特的 礼貌服务赞不绝口。 显然,在国情问题上的磨擦,中方连连得分,日方一筹莫展。 和田一夫的得力干将、日方总经理黑杉政博在离任时感叹:“我每天都被烦恼 所困扰!” 接替黑杉政博职务的彦坂尚信同样长吁短叹:“我在中国的工作时间比日本短 得多,但心累!” 凭心而论,中日双方,都是本着真诚合作的美好愿望,他们都没有谁战胜谁的 意图,都希望日本的先进管理思想与中国的国情相融合,产生一种全新的,适宜在 中国发展的机制。 然而,财政这只无形的手,致使双方几乎没有试验的可能,使双方的善意愿望 演变成磨擦。 亏损的直接原因,大概是和田一夫的市场定位太高。追求高档脱离了北京市民 的购买力(这与小型的精品屋又有不同)。赛特有一个意大利著名“皇族店”的库 奇牌专卖店,只呆了几个月便激流勇退,临走时留下一句评价:“中国还不具备国 际水准的高档消费层。” 1993年,赛特开业第一个财政年亏损2700万元;八佰伴组织的货源积压了600万 元;1.6亿元的贷款一分未还。沉重的债务包袱使得赛特集团不得不大动手术: 1994年4月起,赛特购物中心的总经理由中方的王辛民担任。日方出任副总经理, 日方大权旁落,成为赛特八佰伴商场的配角,充当“巡边员”。这标志着日本式的 管理和八佰伴的精神在赛特的终结。 合作经营还不到两年,关系破裂,八佰伴撤出赛特。对于分手的原因,中方王 辛民总经理说:文化背景和管理类型不同,分歧是难免的。和田一夫则表示,经营 赛特购物中心的经验,使他了解到在中国经商的困难,比如,店方的采购人员或管 理人员会接受佣金。 和田一夫没有直接指责赛特的合作方。佣金即是内地所说的回扣,供应商会自 动孝纳,这在内地的商界是个很普遍、争议很大的现象。在日本的流通界则严格禁 止,这样会造成职员牟私,而接受供应商的超价低质货品,让公司蒙受损失。那么, 和田一夫特指出“佣金”一事,是不是影射商场亏损主要是“佣金”造成的呢? 1994年,和田一夫在北京还有一个真正算得上宏伟的计划,兴建大型物流中心。 因赛特受挫,他心灰意做,宣告放弃,全线撤出北京。早在1993年,和田一夫表示, 以后再也不会在中国搞赛特式的,“特许经营”的百货分店。 和田一夫还表示:在上海的八佰伴,如果店方的职员收取佣金(回扣),便会 解雇;而提供佣金的供应商,八佰伴将中止供货关系。 下一章,将介绍上海八佰伴的情况。 一鸣扫描,雪儿校对