第十二章 听到成天骄已经到达上海,史蒂夫大大地松了一口气:总算可以扔下手中这个 烫手的山芋了! 从前天开始,就不断有客户打电话来询问美之源公司作广告的“美乳霜”是不 是真的致癌。他们大多是在看了《环球文摘报》上摘录的姚雅萍教授的丰乳霜致癌 的病例报告后提出质询的。 第一个打来电话的是一位家住杭州的女士。这位太太的丈夫希望自己的太太有 一对叶子楣的大波霸,在看了电视导购广告之后给她邮购了美之源的产品,她在使 用后却发现乳房有不适的感觉。看了姚教授的报告她才恍然大悟:原来是丈夫想要 害死她以便另寻新欢!她已经在杭州的医院里作了检查,虽然医院认为她的乳房并 没有病变,但她认定是丈夫买通了医生。不管美之源办事处的工作人员怎样向她解 释美乳霜产品刚使用时确实有可能产生某种不适感,时间一长不适感就会自行消除 的,可她就是不相信,她决定来上海作全面的检查,她要求美之源公司负责她上海 之行的一切费用。 此后质疑投诉电话接连不断。从投诉者反馈的情况来看,至少有四五家影响不 小的报刊转摘了姚教授的这份报告。 屋漏偏遭连夜雨,正当美乳霜事件将史蒂夫搞得焦头烂额的时候,对护肤产品 的投诉又接踵而至。由于护肤品使用范围比美乳霜要广泛得多,投诉人员形形色色, 有文有武,有骂娘的,有威胁的,今天上午甚至有几位满脸雀斑的本地小姐带着标 语牌专程来到位于闵行的美之源上海办事处示威,她们认为自己的皮肤就是因为使 用了美之源的护肤品才造成了损害,要求美之源公司对此作出物质上和精神上的赔 偿,否则她们将向法院起诉。 据说确实已经有居心叵测的人士正准备赶这趟浑水,计划向法院起诉,以便向 美之源索赔。 听完史蒂夫的介绍,成天骄心中涌出一股说不清的滋味,她敏感地意识到:自 己在去年底就已经向总部预言的危机现在变成了现实!看来,长新公司现在请来了 高手! 当成天骄正与史蒂夫在办公室进行交接时,秘书杨基小姐进来了,她向史蒂夫 报告:杭州的那位太太又来了电话,扬言如果美之源再不向她作出满意的答复,那 么她就只好向新闻界求助了!她相信新闻界一定会给她讨回个公道。 看到史蒂夫为难地搔着有些秃顶的前额上稀疏的几根褐毛,成天骄幸灾乐祸地 想:自作自受! “杨基,现在你们的上司是成小姐,这件事情你应该请成小姐拿主意。”史蒂 夫灵机一动,突然将皮球踢给了成天骄。 成天骄心头一凛:不错!她丧气地想,现在这是我的责任!她无可奈何地对恭 敬地望着自己的杨基下达了指示:“杨基,答应她的要求。” 处理公关危机的首要原则就是要尽量控制事件的影响力度,争取将危机消弥在 萌芽状态,这是成天骄MBA课程中重要的一章。如果拒绝这位女士的要求,这位 听起来神经质的女士很可能就会把事情闹得满城风雨,最终无法收拾。 成天骄安排下属开始着手对护肤品市场混乱的起源进行调查。事情很快就清楚 了:是某卫星台最新制作的一期《健康人生》节目。据说节目的特邀嘉宾在讲解美 容护肤的原理时用美之源产品为例对西方的护肤品进行了批判,认为西方护肤品将 导致人体内分泌系统紊乱。名为护肤,实为损肤。 成天骄马上命手下调来了节目的录像带。节目的特邀嘉宾是一位童颜鹤发的老 人,操一口典型的湖南官话,她仔细看了人物介绍的字幕,写的是“知名皮肤护理 专家、湖南中医学院客座教授常仲锦”。在常仲锦和主持人之间的茶几上,摆着两 套护肤用品,一套是长新公司的芙蓉系列营养护肤霜,另一套则正是美之源的Sh eery系列护肤霜。常仲锦教授看来是一位很健谈的老人,他侃侃而谈,从皮肤 的生理谈到病理,继而谈到皮肤的保护和养护,话虽不太好懂,却时有妙语如珠。 最后他谈到了当前市场上的养肤护肤产品,用通俗的语言对中西方护肤产品不同的 产品哲学进行了深入浅出的讲解,他对东方的养颜哲学推崇备至,而对西方的护肤 理论则大加鞭挞。他甚至将他的民族主义观点发挥到了极致,他危言耸听地警告观 众:要当心某些别有用心的外国人用他们低级趣味的产品来危害中国人民的健康, 损害中国人民的形象。因为在他们眼中,中国人就应该是东亚病夫。假如不是主持 人及时打断他,老人看样子很想把这期节目办成爱国主义教育的第二课堂。 成天骄有些哭笑不得。作为中国人,她心里也有某种痛快淋漓的感觉,她认为 老人的一些观点也不无道理,可作为美之源的职员,她又感到老人的话太过荒唐、 太过偏激。她命人将录像带翻录下来,连姚教授的剪报和自己的紧急报告一起用特 快专递寄往新加坡的亚太总部和纽约的美之源总部。在同亚太总部的亚当斯先生电 话磋商过后,成天骄开始认真考虑起自己的危机对策来。 迅速而激烈的市场反应是意料之中的。精明的经销商们只要嗅到一丝不利的气 息,他们马上就会作出强烈而坚定的反应,根本毋须那些最终的消费者来决定什么。 在某种程度上,经销商能决定一切!什么产品可以流行?什么产品消费者应该喜欢? 他们对产品的态度往往可以左右消费者的最终消费取向。如今,他们对美之源产品 的态度已经明显表示出来,取消订单的电话电函接连不断,反应过敏者甚至已经开 始暧昧地表露出对美之源产品在大陆市场的销售前景的担忧。总而言之,成天骄想, 一切都糟透了!而造成这一严重后果的,不是姚雅萍,也不是常仲锦,不是别的任 何人,而是美之源自己! 五年前,当成天骄应聘担任美之源公司的亚太市场分析员时,她承担的第一项 任务就是对美之源产品在中国大陆地区行销可行性的分析。通过深入的调查了解, 成天骄以大量的数据和翔实的资料对公司介入大陆市场的时机进行了缜密的推论, 得出了美之源产品大规模进入大陆市场的时机暂时尚末成熟的结论:第一,美之源 的性趣味产品与中国人的文化传统和消费习惯存在某种互斥,要中国消费者接纳这 些产品,无异于去改变一个民族几千年来形成的文化,这将是费力不讨好的事。在 市场营销中,第一是很难做的,《老子》尚且“不敢为天下先”,曰:“不敢为天 下先,故能成器长。”“舍其后,且先,死矣!”谁敢老子天下第一,谁就很可能 不仅赚不到钱,而且要为他人做嫁衣裳!对于这类产品,最好的介入时机应该是在 其它公司将市场开拓到某种程度,中国的消费者对产品产生一定的认同度之后再乘 风而入。第二,对于护肤类产品,应该是在公司开发出与长新同类产品足以抗衡的 新产品时再考虑大规模介入。建议介入方式:与长新进行合作或对长新进行收购。 美之源公司当时正在东南亚地区展开市场攻坚战,对不太熟悉的中国大陆市场 尚无暇顾及。因此,公司采纳了她的结论,却没有重视她的建议。此后,美之源产 品一直是采用小规模渗透的方式对大陆市场进行试探性的介入。然而从去年开始, 在多家外国竞争对手以合资合作等方式介入大陆市场站稳脚跟并取得一定绩效之后, 美之源高层对在拥有十亿消费者的中国大陆市场占得一席之地的觊觎之心油然再起。 为此,成天骄专门为公司制订了一个在公司内部称之为“新世纪中国”的行动计划, 拟从2000年开始全面介入大陆市场。可自从去年底公司欧洲区营销主管汉斯接 任营销总裁职位之后,这只好斗的德国公鸡对公司产品迟迟末能进入潜力巨大的中 国市场表示深深的不解和强烈的不满,他决定赤膊上阵,将自己新官上任后的第一 把火烧向中国! 当今年初成天骄突然接到公司提前介入中国市场的决定时,她这个亚洲事务助 理也不免大感事起仓促,出乎意料。她觉得此次行动明显有悖于公司一贯稳扎稳打 的在市场开拓上的堡垒进攻战术,向总部提出质询,却没有得到明确的答复。成天 骄认定这是汉斯急于求成的功利思想在作怪,决定不与其配合。在遭到成天骄顽强 的抵抗乃至以辞职为要挟后,对她的才干极为赏识的亚当斯先生才私下向她透露: 公司此次行动的最大目的就是要置长新公司于死地,扫平美之源产品进驻大陆市场 的最大障碍! 成天骄对此大惑不解。她虽然深知长新的技术和产品具有强大的生命力,但从 目前长新的实力情况来看,美之源根本用不着如此大动干戈,这实在有用大炮打苍 蝇之嫌。当然现在一切都真象大白了:一贯稳扎稳打的纽约总部之所以匆匆忙忙通 过了汉斯急躁冒进的计划,醉翁之意不在酒,而在乎黎颖的新专利! 在乎黎颖这项新技术的看来还不只是美之源,也包括了这家美之源性用品在国 际市场上的主要竞争对手青田株式会社!看着手上拿着的有关黎颖事件的报道剪辑 本,成天骄好笑地想:美之源用大炮打苍蝇的战术看来还不是最下流的,青田公司 的入室抢劫更可谓是有过之而无不及,这一切才正是“不择手段”一词的词义在现 实生活中演绎的活报剧! 成天骄仔细研究了剪报册上的新闻消息报道,暗自思忖:一直被动挨打的长新 公司最近却对强大的对手作出了异乎寻常的反应!从他们对新闻媒体的利用和对突 发事件的把握来看,可以说是发挥到了极致!在这一点上,连一贯对自己天才的想 像力孤芳自赏的成天骄也自叹弗如。 很明显,长新公司肯定是得到了高手的援助。一想到自己遇上了天才的对手, 成天骄心中一阵亢奋,觉得妙不可言!她兴奋地想,能和高手对局实在是人生中一 件可遇而不可求的事!我喜欢真正的对手,而不是汉斯那种自以为是的蠢驴! 成天骄摁下安在办公桌上的传话器,将外间的秘书杨基小姐唤进来,开始对她 口述:“尊敬的黎颖小姐暨长新诸尊:惊闻黎小姐负伤,美之源公司深表诚挚慰问。 如黎小姐有意赴沪疗伤,美之源愿效犬马之劳。您真实的:Genius·Che n。美之源中国办事处。杨基,打好之后送给我过目,我要亲笔签名。” 飞机在成田机场稳稳停下之后,青木纯二一颗悬着的心终于落了下来。离开长 沙后,纯二急急如丧家之犬,惶惶如漏网之鱼,也不敢再回北京,而是借道上海, 匆匆逃回了日本。 现在,终于回家了!二十个人一间的黑屋子看样子暂时是不必住了,可是如何 向公司交代呢?纯二感到自己心头又压上了一块大石头。此情无计可消除,才下眉 头,又上心头啊!他决定先到哥哥那里探探虚实。纯二不敢声张,偷偷来到了位于 银座的青田基金会总部。 青田株式会社的前身是二战后由一批退伍军人在青田地方组建的一个带黑社会 性质的“青田帮”,主要从事旅馆业、娱乐业和色情服务行当。由于其创始人青木 俊树和武田纠夫等人经营得法,青田帮的势力逐渐扩张,吸引了日本国内退伍兵中 的干才加盟,青田公司逐渐由一个地方性的小企业发展成为涉足金融、地产、工程 承包、电子技术等多种行业的综合性大公司。随着战后日本经济奇迹般的起飞,青 田公司也将势力范围向全世界渗透,奇迹般地发展成为一家具有国际影响力的大型 企业集团。青田公司以其两个突出的特色闻名于世:即它的极右的政治倾向和武士 道精神;组织严密、反应快捷的情报系统。 青田是日本国内极右势力最有力的支持者和拥护者,它的情报机构在世界各地 不择手段地攫取政治经济情报。由于青田公司的不良背景和反华的政治态度,青田 公司在中国的投资大多局限于港、澳、台地区,对中国大陆的投资活动一直未能正 常发展。 青田基金会是青田公司麾下进行风险投资的投资管理机构,也是黑社会洗钱的 工具,它管理的“和魂”基金有“亚洲量子”之称,被国际金融界视为“东方幽灵”。 纯二的哥哥青木正夫经过多年奋斗,以其自身在金融管理方面取得的卓著成就赢得 了公司董事会的认可,子承父业,于去年打败了所有竞争对手,荣膺基金会董事局 主席。 接到纯二的电话,青木正夫此刻正在办公室里等着纯二的到来。一见到纯二, 正夫二话不说,抬手就给了纯二一巴掌,然后才递给他一张当天的《朝日新闻》。 纯二看过报纸,这才知道大耳陈并没有执行他的命令离开长沙,而是铤而走险, 同他的助手去了黎颖家。从《朝日新闻》驻北京记者报道的情况看,大耳陈并未落 入警察之手。纯二心中暗自庆幸:如果大耳陈被当场逮捕的话,自己现在挨到的肯 定就不是哥哥的巴掌,而会是中国警察的皮鞋!一想到此,他就不寒而栗。 然而青木正夫接下来的话让纯二吓得魂飞魄散:“纯二,公司决定暂且不追究 你在此次行动中的重大过失,看你能否将功赎罪。现在你到亚洲事务部去一趟,宫 崎原会向你交待明天飞赴北京的有关事项。” 纯二浑身一机灵,哭丧着脸绝望地望着正夫:“可是哥哥,中国的警察正要抓 我呢。” “你这个懦夫!”正夫凶狠地骂道:“公司有可靠的情报,中国警方目前根本 就没有掌握对青田公司不利的证据,你干的好事你自己应该收场!公司即将执行第 四方案,在此之前,公司必须消灭那些有损于公司形象的证据。” 当黎颖接到美之源上海办事处发来的电函时,她已经回到了自己家里的客厅里。 医生说她只是受了轻微的脑外软组织伤害,伴有轻微脑震荡。 连她自己也觉得奇怪:她明明看见那个被称为大耳陈的凶神恶煞的歹徒手里握 着一根钢钎似的铁棒向自己扑过来,她当时认为自己这一下肯定要脑浆崩裂了,谁 知医生却认定她的伤并非钝器所致。 李大千嘟着被大耳陈打肿的嘴唇跟她开玩笑,说肯定是大耳陈“怜香惜玉”。 黎颖对他那张寡嘴恨得直咬牙,她觉得大耳陈真应该打得他连话也不能说才好。 黎颖感到自己确实并无大碍,只在医院住了一天就要求出院,但是医生建议她 最好留院再观察两天,以确认胪内没有异常。 可黎颖只在医院里多呆了一天就感到自己再也没法在医院里继续呆下去了,因 为她一夜之间再一次成为了电视和报刊杂志记者注目的中心。孔亚和李夏在精心策 划之后,决定借助这一突发事件大肆炒作一番,为黎颖本人、她的新专利,也附带 为长新公司和产品作一回免费的广告。黎颖当时未经深思就随口答应了,现在她才 知道自己太大意了:引人注目是需要付出沉重的代价的。 自从财经卫视将这一入室抢劫专利情报的案件披露之后,全国各地的大小媒体 闻讯如逐臭之蝇般纷至沓来,将黎颖本来已经习惯的平静宁谧的生活再一次搅得鸡 犬不宁。就连她那双偏安一隅、远在南京乡村小学任教的父母也遭了池鱼之祸,频 频受到当地新闻媒介的骚扰。 老人一得到女儿负伤的消息,就打算从江苏过来看她,被黎颖坚决劝阻了。都 三十岁的大姑娘了,还要年迈的父母这样操心,让黎颖颇觉问心有愧。 医院由于采访和看望黎颖的人从早到晚络绎不绝,连正常的工作秩序也受到干 扰,她的主治医生只好放弃对她的留观,让她提前出了院。 可是即使回到家里,往日的安宁也已经不再属于今日的黎颖。记者仍然不停来 访;一些久已疏于来往的同学、同事也时有登门。与第一次出名时全国各地纷至沓 来的求爱信和求助借钱的人不同,这一回则是一些精明的商家看准时机,用慰问、 捐赠的名义做低成本的广告,为此黎颖得到了三年也吃不完的各种营养麦片和多种 口服液,以及种种新款办公用品和防毒软件,一家婚纱影楼在知道黎颖尚未结婚时, 送给她一套高档婚纱和一张五五折的优惠卡,条件是要她同意在结婚的时候能到该 影楼拍摄婚纱套照并充当橱窗新娘,让满腹辛酸无处倾诉的黎颖哭笑不得。 附近那些从前日日相逢不相识的邻居们也轮番来慰问瞻仰了她一回,想见识见 识这位发明了让“日本某大公司垂涎三尺”的专利的“民族楷模”(电视报刊语)。 几天下来,黎颖已被折腾得苦不堪言,此时的她面对摄像机和麦克风已不再有五年 前的兴奋与激动,她只想找一个与世隔绝的地方躲起来。 按照孔亚和李夏的设计, 此次“黎颖事件” 极具炒作价值的“新闻眼”便在 “中国人发明了让外国经济间谍觊觎的高技术”。这对于因技不如人长期以来含羞 蒙辱的中国民众来说无疑是一针强心剂,激发了大家的民族自尊心和自豪感,基本 上达到了预期的轰动效应,极大地提高了黎颖本人及相关技术、产品和机构的知名 度。 孔亚现在就坐在黎颖的对面,依旧一副笑容可掬的样子,仿佛对黎颖的痛苦浑 然不觉。黎颖最觉可恨的就是他对自己的这种冷漠:孔亚本人对他这一创意给黎颖 带来的种种不便竟然未置一辞!倒是李大千还算善解人意,她看到黎颖面对记者不 胜烦恼的样子,说了一句让她颇感宽慰的俏皮话,劝她“先解放无产阶级全人类, 最后解放无产阶级自己”。 可是黎颖也不得不承认:新闻宣传起到了意想不到的效果。自从姚教授的病例 报告和常教授的讲座在媒介上同读者和观众见面后,原先转销美之源产品的经销商 渐渐回头,门庭冷落的公司办公楼也渐渐有了些生机,而新闻媒介对“黎颖事件” 的爆炒使得芙蓉系列护肤品在高科技的殿堂里又戴上了强烈的民族自尊心和自豪感 的光环,消费者开始有意识地在化妆品柜的陈列架上寻找“长新公司的黎颖研制的 芙蓉”系列品牌。长新的销售人员又开始体味久违的忙碌,一度产品堆积如山的仓 库日见空旷起来,这几天石中青已经组织长新职工对设备进行了检修,公司开始恢 复生产。这一切使得黎颖近几个月来一直为公司命运担忧而不展的愁眉略略舒展开 来,也许,长新公司阴霾密布的寒冬真的就快要过去,阳光明媚的春天即将来临。 可我自己呢? 黎颖感到孔亚的眼睛在盯着自己,便将目光转向了正坐在孔亚身边为他削苹果 的黎娴,由于天气闷热,黎娴都已经换上了夏装,金黄的头发,黑色的紧身衣,浑 身透出一股让黎颖妒忌的青春活力。或许,妹妹和孔亚才真是般配的一对,而我, 只是一个招人恶心的老姑娘。黎颖沮丧地想。 “石中青来电话说局里已经同意委派他出任长新公司的国有股东代表了。看样 子王天山在长沙还真有些影响力。”孔亚其实也没看着黎颖,他只是盯着客厅墙上 挂着的一个洋娃娃。黎颖的冷漠让他感到有些不自在。他对自己迟钝的感觉越来越 困惑,他想起了那天在长新厂区黎颖对自己那一番动情的表白,他感到女人真是一 种难以琢磨的动物,一天到晚喜怒无常。不知那个混帐的大耳陈的拳头到底砸到了 黎颖身上的哪一个穴位,让她现在对自己变成这般的冷若冰霜。幸好,其它的部位 没什么影响,除了这副表情之外,别的都算正常。 黎颖仍然面无表情:“我知道了,石书记昨晚到我这里。对了,有件事情不知 他自己跟你讲了没有?” 孔亚接过黎娴递来的苹果,将目光带着疑惑转向黎颖。 “黎娴,你去给我把提包拿来。” 黎娴应声去了,走路的时候努力想将臀部的丰满展现出来,可那双宫廷厚底靴 太碍事。 黎颖瞟了孔亚一眼,看到他的眼睛里闪烁着迷惘。她接过黎娴拿来的皮包,从 包里翻出一个印有“新华日化总厂”字样的信封,递给孔亚:“石书记那天到医院 看望我,交给我这个信封。” 孔亚将信封里的东西掏出来一看,发现里面是一封信和一本工行的潇湘一本通 存折,他感到莫名其妙。存折上“户名”一栏印着“时遇清”,打开存折,他发现 这本存折只使用过唯一的一次:“时间:1999.3.20;存方:30000 .00。”他看了一眼黎颖,见她不吱声,便打开信读起来。 信和存折是石中青那天去医院看望黎颖时交给黎颖的,石中青当时那种踌躇不 决的神情黎颖至今记忆犹新,黎颖怎么也没想到,在新华总厂向深圳的万老板转让 手中持有的鳖神公司股份时,石中青竟然收受了万某3万元的好处费!假如不是石 中青亲手把信和存折交给自己,黎颖无论如何也不能相信会发生这样的事。在她的 印象里,石中青绝不是一个贪图钱财的人,看来,孔亚当初的估计并没有错:石中 青对新华厂前景堪忧,以至对自己今后的生活保障问题也失去了信心! 黎颖看着孔亚看完信,轻声道:“石书记在接受这笔好处费后,心中一直背着 一个沉重的包袱,他有两个意思,一个是这钱他不能收,否则他到死都无法饶恕自 己;另一方面他觉得阎平高和欧天鹏肯定也在此事中得了好处,他觉得这或许能为 我们同局里谈判增加一个砝码。现在我们的目的已经达到了,可对这笔钱怎么处置 我拿不准,昨天晚上我和石书记商量,还是征求一下你的意见。” 孔亚看完石中青的信, 又听黎颖叙述了事情经过, 思索了一下,沉着地说: “现在王天山的工作生效了,这倒成了件麻烦事,我们不能因为这件事可能造成的 恶果打乱长新公司下一步的计划。我看是不是这样,你把钱交到公司财务,让他们 尽量把收款时间往前做,拿它先给职工补发一点生活费。我估计,阎平高和欧天鹏 对这事心中肯定有数,只要有机会,这件事迟早要曝光的。既然石中青把这事交给 我们处理,我们就必须将它对长新可能产生的冲击降低到最低限度。” 黎颖点点头,捡起放在身边的美之源的电函,又问:“美之源的事怎么办?” 孔亚笑道:“你不是老怨这阵子烦吗,人家盛情邀请,你可别扫人家的兴,权 当去散散心嘛。” 黎娴插话道:“就是,姐,咱们就到上海去会他一会嘛,看看美之源到底有没 有三头六臂。你也顺便回南京去让老爹老妈检查检查,看看你身上少了什么零件没 有,要不然他们老不放心。”说着她揪着孔亚的手摇了摇,撒娇道:“孔亚,我要 你陪我们去。” 黎颖听了孔亚的话原本有些心动,可一看到黎娴这副样子,心中立即打消了去 的念头,冷冷道:“我才懒得去见这些搞长新名堂的美国佬呢。他们害得我们这么 惨,也让他们难受难受。” “那这样吧,只是不知你吃不吃得消。”孔亚道:“如果你暂时不想去上海, 就先去一趟广州,就让黎娴陪你去。” 黎娴马上接口道:“那绝对没问题,我保证不让坏男人把姐姐拐走!” 黎颖问孔亚:“你说说看,到广州什么事?”