第三十八章锐意改革 天鹅展翅翱翔 霍英东倾尽身心于“白天鹅”,该酒店所牵涉到的问题,他都参与决策和进 行改革,因而形成了后来被内地旅游界大力推广、借鉴的酒店经营管理的“白天 鹅模式”。1986年7 月,白天鹅宾馆被接纳为世界一流酒店组织成员;1990年2 月,白天鹅宾馆成为内地首批三家五星级酒店之一。 敞开大门让群众参观 在兴建、经营中山温泉宾馆的时候,霍英东已经尝试进行了一系列的改革, 包括宾馆的人事制度、保安制度、物品供应等等,皆取得了较好的效果,在社会 上亦引起了关注。小试牛刀,不同凡响,更坚定了霍英东大胆探索和推行市场经 济做法的信心。到了白天鹅宾馆时期,霍英东的意识已经很明确:通过白天鹅宾 馆的实际操作,探索出一个对中国的改革开放事业有借鉴作用的模式。 霍英东把白天鹅宾馆视为自己人生的杰作之一,向来处理低调、不爱张扬的 他,近年曾多次在演讲会、座谈会上等多个场合高谈阔论,讲到自己在白天鹅宾 馆实行的一系列改革措施和效应。 在接受我采访的几个月间,他也是多次反反复复、不厌其烦地谈起。每次谈 到白天鹅,他总是显得意兴盎然,神采飞扬。 “筹建白天鹅宾馆,我们要面对的不是资金问题,也不是技术问题,我要建 设的是全‘开放型’的高级宾馆,这间宾馆既要保持中国传统的风格,也要体现 ‘改革、开放’的特色。‘万事开头难’,那时‘文革’刚结束,哪些改革是合 理的、必要的,哪些是错误的,我没有把握,只能摸着石头过河,心怀忐忑迈出 第一步。从宾馆的选址、设计、施工、建材选用,及人事制度、财会制度、保安 制度、物品供应、通讯运输、采购保管等等,几乎宾馆所要涉及到的,我都参与 决策和进行改革。” 改革必然会影响社会,往往会牵涉到原有制度和习惯的改变,故而总是引来 一些大大小小的震荡。 霍英东提出,从酒店全面开业那一天起,就将酒店开放给群众,任由他们参 观、拍照。有人反对他的意见,认为这没有先例,一开放,可能会出乱子。 霍英东举例说:中山温泉宾馆也是开放给群众,效果很不错。 持反对意见的人举出一大堆理由:温泉宾馆地方空旷,白天鹅则集中在室内, 空间有限;温泉宾馆在农村,白天鹅在大城市,参观的人会更多,一旦挤迫,秩 序控制不住,很难收拾局面…… 这些人担心酒店开放会出乱子,是因为广州曾有“前科”:过去,广州海珠 广场安装一盏太阳灯,好奇的市民蜂拥而去看热闹,结果人群挤迫,酿成伤亡事 故。 但霍英东也有自己的理由:“应该让他们自己进来,看看一些新事物,体会 一下中国人民的智慧和新的创造,增强每个中国人对自己和国家前途的信心。就 是从经济观点来考虑,也是开放好,先有人气,然后才有财气。” 当然,还有一个理由,霍英东只在心里想,但没说出来,这就是:“白天鹅” 地处沙面,过去沙面作为租界时,外国人曾一度禁止中国人入内;在这有历史意 义、中国人蒙受过耻辱的地方建酒店,而且又是中国人建的酒店,更应该让每一 个中国人都进来。 霍英东执意坚持,大家也就无话可说,惟有多派人手,到时维持秩序。白天 鹅全面开张那天,广州市民蜂拥而来,参观庆贺,群情汹涌,差点把大门挤倒。 到晚上活动结束时,酒店员工清理现场,捡到市民因拥挤而掉了的鞋竟有一大筐。 之后的10多天,前来参观的游客络绎不绝,卫生间的抽水马桶被游客打烂了 好几个,草纸也被游客乱用,一天耗费几百卷。 酒店负责人和保安人员感到压力很大,要求恢复警卫森严、来访登记的老规 矩。但霍英东还是坚持向群众开放。几周下来,人潮汹涌的现象开始缓解下来。 不少市民和外地游客前来参观、拍照,但从来没有出现乱子,大家的反映很好, 觉得酒店开放是正确的,所以坚持了下去。白天鹅是内地城市第一家对群众开放 的高级宾馆。 事过多年之后,提出这段往事,霍英东仍然有很大感触。他对我说:“那时, 没有哪一家酒店、宾馆像‘白天鹅’那样让老百姓自由进来。这一步骤很重要, 不单只是广州人,全中国的人经过这里来看看,都知道什么是改革开放,什么是 新事物。你认为我真是想多赚点钱,让多些人进来? ” 中国人自己管理 白天鹅宾馆建成之后,如何管理? 霍英东面临两种选择,一是交由外国的酒 店管理集团管理,一是完全由没有任何酒店管理经验的内地人士来管理。按照国 际惯例,高级酒店的管理一般都是委托酒店管理集团负责,即管理集团和酒店方 面签10年20年或更长的合约,并掌握一切行政的用人用财权,从营业总额中收取 一定百分比的管理费,但不负责盈亏。对于如何管理“白天鹅”,霍英东的想 法与别人不同。他考虑到:由于内地情况特殊,外国管理集团组织客源不容易, 而对内地情况又不熟悉,无法妥善安排旅客参观及提供车票、机票等服务,同时 在当地采购也很困难;并且大批雇用外来员工,其待遇与本地员工差距太大,容 易引起员工的矛盾。衡量之下,霍英东于是坚持采用自己管理这种新方式,一来 避免以上问题,二来也借此培养出一批内地的酒店管理专业人才。 白天鹅宾馆有两千多名员工,当中没有一个人干过酒店行业,让他们去管 理一家现代化的酒店,这是一个非常大胆的尝试,弄得不好,酒店就会一团糟。 但霍英东对此却很有信心,他始终认为中国人是聪明的,只要一经雕琢,就能成 才。 在白天鹅宾馆开业初期,霍英东以每月3 万港元的高薪,聘请一位美国酒店 管理专家进驻酒店,传经授教一年多;期间,也时常礼聘香港的酒店管理专家前 来指导员工,传授酒店管理经验。另外,霍英东也多次安排酒店的部门主管,到 香港的大酒店见习,增长见识。 结果正如霍英东所言:“他们虽然没有经验,但他们有好学精神,开业以来, 经过艰苦学习,终于把白天鹅管好。” 云吞面式的市场效应 “我始终认为,中国搞改革开放,物价、工资两方面的改革成效是最大的。” 霍英东举例说:“开放改革之前,中国真是一穷二白,1977、1978年,我从珠海 到广州,路上停车等轮渡,想买香蕉来吃,周围都买不到;我几次到一些人的家 里做客,他们连酒杯也没有,即使是那些高级干部,衣柜里也只有一套衣服,你 根本想像不到,国家会如此穷困,物资如此缺乏。我记得每年的广交会,几千人 一下子齐集广州,结果所有吃的、用的、 用水、用电,以及酒楼、宾馆,都要做计划报中央,由中央调配供应。“ 霍英东接着说:“供应制其实就是计划经济,一些政治家、理论家可能喜欢 搞计划经济,因为不会出现贫富悬殊的情况,不会有投机倒把行为,他们认为这 样做世界会大同,但其结果却是物资越来越缺乏。 “工资分配其实也是一样道理,工资分配机制不灵活,人的积极性调动不起 来,问题就有很多。‘文革’期间,我在广州珠岛宾馆住过,我有个不好习惯, 要吃宵夜,这可惨了,宾馆方面说厨房明天一大早就煮早餐,晚上是不做饭的。 我问,宾馆为什么不多请一个师傅? 他们说多请一个人要有编制,要上头批准;我又问,师傅晚上加班,多发给 他一些钱不是可 以吗? 但那时内地是没有加班这回事的。 “后来,改革开放之后,1979年我回番禺,在渡口看到载客的小巴,那是个 体户的,我很高兴,又见到有人在那里卖豆腐花,不知多开心,觉得个体出现了, 这就是市场经济的苗头。甚至见到中国一个电影导演在过年时,写了一副对联, 横批是‘花开富贵’,我都觉得很惊喜。1981年兴建白天鹅宾馆的时候,我见到 白天鹅宾馆附近突然冒出一个清平市场,各地的物资运到这里来卖,我就马上捐 钱,请广州市副市长石安海在沙面和清平市场之间建一条天桥。” 其实,霍英东是透过清平市场的突然冒起,清楚看到了一个真正的商品市场 与改革开放的关系。果然,不出霍英东所料,一条窄小的老式的清平街,似乎在 一夜之间就成了广州最大的一个没有围墙的超级市场,全国各地乃至世界一些国 家、地区的商品源源运到这里来,又源源从这里运往各地。清平市场成了中国改 革开放的一个窗口,引起了世界的关注,尼克松、基辛格等40多个国家的领导人, 也慕名前来这个市场参观、访问,从中一窥中国改革开放的面貌。后来,有人因 此说霍英东捐资兴建的清平街天桥,就是通往市场经济的桥梁。 “所以,白天鹅一开张,我就决心大胆放开物价。”霍英东继续侃侃而谈。 他说:“云吞面是广州人喜爱的小食,市面上当时的价钱是五毫钱左右,白 天鹅标价四元,价钱贵了好几倍;啤酒,外面卖四毫八分,我们卖两元多,差四 五倍。面包也一样,完全放开价格……那还得了! 主管经理不同意。但不放开价 格又怎样办呢? 我跟他们讲,‘白天鹅’的售价成本,不能与街边的摊档相比, 建筑的投资、空调、照明、职工工资、管理费用……这些都要计算在内,不然何 以经营? 商品经济就是要赚钱,要良性循环,要改善员工福利,要有利于社会繁 荣。 “‘白天鹅’虽然只是一家酒店,但从其规模来说,实际相当于一个小市镇, 客人和职工人数,经常不少于5000人,如果把为‘白天鹅’服务的有关人员加起 来,可能要超过1 万人。要保证高标准地供应5000多人的衣食住行及水、电等等, 是极不容易的,物资需求量很大,品种繁多。这些需要改变了市场,市场的需求 也促进了生产,结果生产和市场渐渐活跃起来。现在,除了不道德的东西外,客 人生活上的任何需求,白天鹅都可以给予满足。” 霍英东又说:“其实道理很简单,物资价钱低,人们哪有积极性生产? 物价 是牵涉到千家万户的问题,但要搞市场经济,你不放开物价不行,所以邓伯伯那 时就说要闯物价关,长痛不如短痛。1987年,我们在叶帅( 叶剑英) 家里吃饭, 一位官员向我们透露:明天就要放开烟、酒、火柴、油、锅等商品的价格了。那 时很震荡,但这一关你非闯不可。” 改革开放的里程碑之作 白天鹅宾馆开业后,曾接待过不少世界各国的政要名流,其中有英女皇、美 国前总统尼克松和布什、中国领导人邓小平、新加坡总理吴作栋等。 1984年早春,邓小平登上“白天鹅”的28层“总统套房”,俯瞰珠江两岸景 色,禁不住拉着霍英东的手说:“谢谢你,白天鹅好! ” 1985年9 月9 日,尼克松下榻白天鹅,他在留言簿上写道:“我曾经住过美 国和全世界的许多酒店和总统套间,我认为没有一间能超过白天鹅宾馆。” 1986年4 月,“世界一流酒店组织”的名誉主席威尔特·斯尼达哥到白天鹅 考察,对白天鹅的建筑设计、酒店设施、服务水准,都甚为满意。同年7 月,白 天鹅被接纳为“世界一流酒店组织”成员,成为首家被这个代表世界最高荣誉的 酒店组织接纳为成员的中国内地的酒店。 1986年10月,英女皇伊丽莎白二世访问广州,中国政府在白天鹅设国宴招待 她和随行人员。 1990年2 月,白天鹅被国家旅游局评定为五星级酒店,成为内地首批三家五 星级酒店之一。 1991年,白天鹅宾馆编撰出版了超过30万字的一本关于白天鹅宾馆管理方法 的一书,初步总结白天鹅宾馆的管理模式,也因而被国内旅游行业誉为“白天鹅 模式”,在内地的高级酒店中推广。 霍英东说,兴建白天鹅时,他提出要由中国人自行设计、自行施工采购和自 行管理,是有感而发的。他曾对我说:刚刚改革开改之初,有一次,我和国家体 委一个副主任见面,他说,体委想在北京建酒店,要求我协助他们从澳洲进一家 酒店,把酒店的所有设备、设施,甚至连已经预制好的建筑物都运进来,安装一 下就成为一家酒店。我当时想,一个国家,怎么能不靠自己设计、施工,把整家 酒店进口过来呢? 但是,北京的建国酒店就是这样。“ 有感于此,霍英东力争做好“三自”,就是要证明中国人完全有能力建好、 管好现代化的大酒店,以增强国人的民族自信心。“三自方针”的确立,为日后 “白天鹅宾馆管理模式”奠定了基础;此外,“三自方针”的大胆创举和成功实 践,也对增强内地旅游行业参与国际竞争的信心,以及振兴内地旅游业,都产生 深远的影响。 “三自方针”的成功实现,还带来一个效应:白天鹅后来成了培训内地酒店 管理人员的重要基地。继白天鹅之后,内地相继兴建了不少高级酒店。酒店需要 一批合格的管理人才,于是白天鹅成了内地酒店管理人员“取经”的首选之地。 自白天鹅开业后,前来取经的各地同业一批接着一批,10年间已为本馆培训近3 万人次,为外机构培训管理人员近3000人次,其中不少人早已成为旅游业的中坚 分子。 自己种下的“自行管理”的种子,不仅在白天鹅开花,还在各地开枝散叶, 这是霍英东甚为欣慰的。 于是有人说,若单单是计算霍英东在白天鹅投资多少、盈利多少、上缴当地 政府税收多少,则无法体现出白天鹅在内地出现的真正意义和最重要的贡献。 当然,一项投资首先要立足于有钱可赚、回报率高,否则就是不理想的、失 败的投资。事实上,单就从经济效益来讲,白天鹅的业绩是非常显著的。以1993 年的统计来说,酒店开业10年,营业额14.7亿多人民币,利润约5 亿元人民币, 缴纳税款6000多万,偿还贷款1.1 亿多美元。而近几年,白天鹅的收益更是“猪 笼入水”,每年盈利1 亿元人民币左右。 自“白天鹅”之后,李嘉诚、郑裕彤、胡应湘、冯景禧、李兆基等香港七大 财团投资兴建的广州中国大酒店,以及主要由利铭泽家族投资兴建的广州花园酒 店( 中国八大旅游酒店发展项目之一) ,也分别于1984、1985年建成开业;加上 原有的国有宾馆——东方宾馆,广州市的酒店业形成了四足鼎立的局面。 由于“白天鹅”是中国改革开放的最早开业的第一家大型合资酒店,又是由 中国人自行设计、自行施工和自行管理,因而其象征意义和实际意义都更大,有 人因而把“白天鹅”誉为当代中外经济合作产生世界性影响的第一座里程碑。 -------- 梦远书城